Skuteczna Obsługa Klienta е обучение, чиято задача е да подготви участниците с принципите и уменията за използване на подходящи фрази и речник, фокусирани върху типа индивидуални клиенти. Обучението се провежда във формат на семинар, което позволява на участниците да приложат съдържанието на обучението в конкретни професионални ситуации.
РОЛЯТА НА КАЧЕСТВОТО НА ОБСЛУЖВАНЕТО НА КЛИЕНТА
- Ролята на обслужването на клиенти
- Правила за обслужване на клиенти
- Анализ на проблемите при контакт с клиента
- Ползи за мен и компанията от ефективно обслужване на клиенти
КОМУНИКАЦИЯ В ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИ
- Начин на водене на разговор
- Красноречие и лексикално богатство
- Езикът на ползите
- Езикови капани
- Специализирани изрази
ПСИХОЛОГИЯ НА РАЗГОВОРИ С ВЗИСКАТЕЛНИ ПАРТНЬОРИ
- Произходът на трудните събеседници
- Скрити цели на клиента
o Ниво на разкриване
o Подсъзнателно ниво
o Очаквания
o Нивото на качество, очаквано от клиента
ВОДЕНЕ НА РАЗГОВОРИ В НЕОБИЧАЙНИ УСЛОВИЯ
- Работа с труден клиент
- Агресивно отношение на събеседника
- Разпознаване на съмнения
- Справяне с атаките на събеседника
- Нервност и емоции на събеседника
- Критика от събеседника
- Преодоляване на собствената ви рутина и нежелание
СТРУКТУРА НА РАЗГОВОР С ТРУДЕН ИНТЕРВЮИРАЩ
- Добре дошли – ролята на PPW
- Проучете темата на телефона
- Определяне на възраженията на клиента
- Събиране на необходимата информация
- Проучване на очакванията на събеседника
- Предложение за решение – Подсъзнателно съобщение
- Проучване на удовлетвореността на клиента от получената помощ
- Обобщение на констатациите
- Закриване на разговора – ролята на KPW
ЕМОЦИИ ПРИ РАБОТА С ЖАЛБИ И ТРУДЕН КЛИЕНТ
- Контрол на негативните емоции
- Потушаване на емоциите на клиента
- Смекчаване на конфликти чрез емоционална дистанция
- Методи за въздействие върху благосъстоянието на събеседника
ПРОУЧВАНЕ НА ОЧАКВАНИЯТА НА ТРУДЕН КЛИЕНТ
- Идентифициране и анализ на нуждите на събеседника
- Техники за задаване на въпроси
- Използване на получената информация – обобщение и парафразиране
- Контрол на разговора с клиента
- Умения за слушане и потвърждаване на слушането
- Определяне на необходимата информация – приоритизиране
- Elementy ефективна комуникация
ПРЕГОВОРИ И ИНФОРМАЦИЯ
- Обобщение и представяне на решения
- Съвместно определяне на обхвата на решението
- Разговор в зоната за клиенти
- Представяне на вашето решение - предложения
АСЕРТИВНОСТ
- Видове емоционални нагласи
o Покорно отношение
o Агресивно отношение
o АСЕРТИВНО отношение
- Асертивност - как се различава от агресията и подчинението
- Асертивно поведение
- Асертивност – как да го направим на практика
- Ролята на асертивното поведение в контактите с клиента
ПРЕДСТАВЛЯВАНЕ НА ФИРМАТА В КОНТАКТ С КЛИЕНТ
- Умение за правилно представяне на компанията в отношенията с клиентите
- Основни невербални и вербални умения
- Индивидуални умения и фирмена политика