Customer Care Strategy

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Une stratégie de service à la clientèle joue un rôle important dans la satisfaction des clients, en vous aidant à les fidéliser et à augmenter le nombre de clients réguliers. Grâce à un bon service à la clientèle, vous gagnez la confiance du client, améliorez l'image de l'entreprise et renforcez votre avantage concurrentiel sur le marché. Ce cours se concentre sur les stratégies et les compétences nécessaires pour établir des relations durables avec les clients en développant des stratégies de service à la clientèle valables et efficaces. Les clients satisfaits peuvent, par le biais de conversations et de récits, devenir des ambassadeurs volontaires de votre entreprise et sont très susceptibles de recommander vos services à d'autres personnes. Cet atelier aidera également les participants à communiquer de manière efficace, appropriée et claire dans toutes les situations.

OBJECTIFS

• Développer des compétences dans le domaine de l'assistance professionnelle à la clientèle
• Augmenter l'efficacité de la communication avec les clients
• Acquérir les connaissances nécessaires pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
• Établir des relations solides et durables avec les clients
• Développer l'image positive de l'entreprise sur le marché
• Identifier, réduire et surmonter les objections et les obstacles
• Apprendre à connaître les personnalités et les préférences en matière de communication dans les relations avec les clients
• Établir la capacité à créer un environnement ouvert à la communication
• Développer des compétences pour communiquer clairement et efficacement
• Identifier les obstacles à une communication efficace
• Maîtriser le langage corporel et la communication non verbale

MÉTHODES

• Jeux de rôle
• Tests d'auto-évaluation
• Exercices en groupe
• Travail individuel
• Séances d'entraînement
• Conférences
• Discussions

RÉSULTATS DE L'APPRENTISSAGE

A l'issue de ce cours, les participants seront capables de :

• Adopter une stratégie de service à la clientèle ciblée
• Identifier les problèmes clés des clients
• Construire l'image professionnelle de l'entreprise
• S'adapter aux styles de comportement spécifiques des clients
• Accroître la fidélité des clients grâce à un service à la clientèle exceptionnel
• Développer les capacités de communication avec les clients
• Utiliser des techniques pour établir des relations
• Élaborer un plan d'action personnel pour améliorer les compétences en matière de service à la clientèle
• Faire preuve de générosité et d'une grande qualité de service à la clientèle
• Utiliser des techniques pour gérer les situations difficiles
• Reconnaître les obstacles à la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel

Premier jour

Introduction à Customer Care Strategy

• Décrire le service à la clientèle
• Identifier les attentes des clients
• Fournir un excellent service à la clientèle
• Créer un avantage concurrentiel

Processus de service à la clientèle

• Modèle de contact avec le client et normes de service
• Créer une première impression durable
• Établir et maintenir le contact avec les clients
• Utiliser un langage et un ton positifs

Construire la marque de l'entreprise

• Image de marque sur le marché
• Écoute active et réponse
• [Le cercle vertueux comme modèle de base

Deuxième jour

Traiter les demandes des clients

• Identifier les demandes difficiles des clients
• Répondre aux demandes des clients difficiles avec assertivité
• Techniques d'affirmation de soi
• Gérer les émotions dans les situations stressantes

Traiter les réclamations

• Faire face à des situations difficiles
• Résoudre les problèmes
• Faire face aux clients insatisfaits
• Stratégies de résolution des conflits

Récupération de services

• Transformer la déception en plaisir
• Identifier la nature des réclamations des clients
• Répondre aux réclamations des clients

Troisième jour

Construire des relations avec les clients

• Triangle relationnel - confiance et loyauté
• Qu'est-ce qui nous différencie de nos concurrents ?
• Identifier les moyens d'ajouter de la valeur et de dépasser les attentes des clients

Se comprendre et comprendre les autres

• Types de personnalité
• Communication avec différents types de personnalité
• Typologie des clients psychologiques

Efficace Communication

• Processus de communication
• Compétences pratiques pour une communication ouverte
• Langage verbal et non verbal
• Question ouverte en Customer Care Strategy

Application de l'apprentissage

• Révision de l'apprentissage
• Plan d'action pour les participants