Customer Care Services

À qui s'adresse cette formation ?

• Les managers
• Superviseurs
• Chefs d'équipe
• Dirigeants et cadres des centres de contact/services à la clientèle
• Nouveaux embauchés
• Une connaissance préalable du centre d'assistance à la clientèle est un avantage, mais n'est pas indispensable.

introduction

Chacun d'entre nous sert des clients, il est essentiel de fournir un service client positif et il est important de créer des opportunités de relance des activités.

Le cours sur le service à la clientèle portera sur tous les types de clients et sur la manière de mieux les servir et de s’améliorer au fil du processus. Les participants acquerront de nombreuses compétences, notamment des techniques de négociation en face à face, par téléphone, des relations avec des clients difficiles et des activités génératrices de retour.

Objectif

Chacun de nous sert des clients, il est crucial de fournir un service client positif et il est important de créer des opportunités de fidélisation.

Ce cours sur les services à la clientèle est conçu pour nous équiper et nous améliorer. Les participants disposeront des compétences de base et des connaissances requises pour permettre au personnel de première ligne de gérer les contacts clients par téléphone, courrier électronique et face à face, par téléphone avec des clients difficiles et de générer des contrats de retour.

Avantages de la formation

• Identifier et répondre aux attentes des clients
• Communiquer efficacement avec les clients
• Gérer les perceptions des clients
• Traiter avec différents types de clients
• Répondre efficacement aux contacts en personne et par téléphone
• Écrire des courriels et des lettres efficaces
• Gérer le stress
• Discussions de cours et exercice
• Des exercices stimulants sont proposés tout au long de la session, permettant aux participants d'affiner leurs techniques de résolution de problèmes et d'améliorer leurs compétences et son état d'esprit. Ce cours est conçu pour s'adapter à un large éventail d'environnements de service à la clientèle et d'exécution.

Principes de base du service à la clientèle

• L'impact d'un client satisfait
• Valeur d'un client
• Attentes des clients

Communication Principes de base

• Le processus de communication
• Communication défis
• Communiquer un service exceptionnel

Gérer les perceptions des clients

• La perception est la réalité
• Créer des perceptions positives
• Éviter les perceptions négatives
• Assumer la responsabilité

Répondre en face à face et par téléphone

• Écouter efficacement
• Poser des questions
• Interpréter les informations
• Proposer une solution

Traiter avec différents types de clients

• La règle de platine
• Clients affirmatifs
• Clients en colère
• Clients bavards

Rédiger des Email et des lettres efficaces

• Évaluer votre style d'écriture
• K. Stratégie K.I.S.S. (Keep It Simple, Sweetheart)
• Utiliser la voix active
• Phrases d'ouverture et de clôture