Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• Une compréhension des principes du service client
• Expérience dans les rôles en contact avec les clients
• Intérêt pour le développement des compétences en communication et résolution de conflits

Public cible

• Représentants du service client
• Personnel de vente et de gestion des comptes
• Superviseurs et chefs d'équipe gérant les relations clients

La gestion des clients difficiles et la résolution de conflits pour améliorer la satisfaction client est un cours complet conçu pour renforcer les compétences en communication, empathie et gestion des conflits chez les professionnels en contact direct avec les clients.

Cette formation dirigée par un instructeur (en ligne ou sur site) s'adresse aux professionnels de niveau intermédiaire qui souhaitent gérer efficacement les clients difficiles, résoudre les conflits de manière constructive et améliorer la satisfaction client grâce à des pratiques de suivi et d'évaluation structurées.

À l'issue de cette formation, les participants seront en mesure de :

• Identifier les causes profondes du mécontentement des clients et des situations de conflit.
• Appliquer les principes de l'intelligence émotionnelle et les stratégies de communication pour désamorcer la tension.
• Résoudre efficacement les plaintes des clients tout en préservant les relations commerciales.
• Mener des évaluations de service et mettre en œuvre des enquêtes de satisfaction client pour mesurer l'amélioration.

Format du cours

• Conférence interactive et discussion.
• Jeux de rôle, simulations et études de cas réelles.
• Exercices pratiques pour les techniques de communication et de résolution des conflits.

Options de personnalisation du cours

• Pour demander une formation personnalisée pour ce cours, veuillez nous contacter pour organiser.

Introduction à la communication client

• Importance d'une communication efficace
• Intelligence émotionnelle appliquée aux relations clients
  • Principes de l'intelligence émotionnelle appliqués aux clients difficiles
  • Écoute active et empathie
  • Phrases stratégiques pour changer l'attitude d'un client difficile
• Caractéristiques des clients actuels
• Facteurs qui créent un client difficile :
  • Leur nature ou personnalité
  • Leur désir d'obtenir des avantages supplémentaires de leur situation
  • Manque de compréhension des conditions de vente
  • Mauvais service client reçu
  • Échec à répondre aux normes de qualité des produits ou services
  • Dommages personnels ou financiers dus à un service inefficace

Types de conflits dans les relations commerciales

• Conflits dus à des malentendus
• Conflits dus à des erreurs de déduction
• Conflits dus à des attentes non satisfaites

Gestion des plaintes et réclamations

• Identifier le problème
• Attribuer la responsabilité pour la gestion du conflit
• Techniques de gestion des objections (par exemple, la technique du « brouillard »)
• Étude de cas : gérer une plainte concernant un service insatisfaisant

Stratégies pour la résolution des conflits

• Étapes de la résolution efficace
• Écoute active et proposition de solutions
• Techniques spécifiques pour gérer les clients difficiles (par exemple, la technique du « miroir »)
• Transformer une objection en opportunité de vente
• Autres stratégies utiles

Auto-soin et gestion émotionnelle

• Importance de l'auto-soin lors de la gestion des clients complexes
• Techniques pour gérer le stress et la frustration

Enquêtes de satisfaction client et évaluation de service

• Objectif et importance des enquêtes de satisfaction client
• Conception de questions d'enquête efficaces
• Collecte et analyse des données de feedback
• Utilisation des insights pour améliorer la qualité du service et la fidélité des clients

Cas pratiques supplémentaires avec les participants

• Jeux de rôle : gérer des interactions clients difficiles
• Analyse de groupe des plaintes clientes réelles
• Élaboration d'un plan de suivi et d'évaluation du service

Résumé et étapes suivantes