Customer Care Strategy

Geen

Een klantenservicestrategie speelt een belangrijke rol bij het opbouwen van klanttevredenheid, helpt u loyale klanten te behouden en het aantal herhalingsaankopen te verhogen.  Door een goede klantenservice wint u het vertrouwen van de klant, verbetert u het imago van het bedrijf en versterkt u uw concurrentievoordeel in de markt. Deze cursus richt zich op strategieën en vaardigheden voor het opbouwen van levenslange klantrelaties door het ontwikkelen van waardevolle en effectieve klantenservicestrategieën.  Tevreden klanten kunnen, door middel van gesprekken en het vertellen van verhalen, vrijwillige ambassadeurs voor uw bedrijf worden en zullen hoogstwaarschijnlijk uw diensten aanbevelen aan anderen.  Deze workshop zal de deelnemers ook helpen om in alle situaties effectief, gepast en duidelijk te communiceren.

DOELSTELLINGEN

• Ontwikkelen van competenties op het gebied van professionele klantenservice
• Verhoging van de efficiëntie van de communicatie met klanten
• Het verwerven van de kennis om tot de onderliggende behoeften en verwachtingen van klanten te komen
• Sterke en duurzame relaties opbouwen met klanten
• Het positieve imago van het bedrijf in de markt vergroten
• Bezwaren en barrières identificeren, verminderen en overwinnen
• Leren over persoonlijkheden en communicatievoorkeuren in de omgang met klanten
• Het vermogen om een open omgeving voor communicatie te creëren
• Vaardigheden ontwikkelen om duidelijk en effectief te communiceren
• Barrières voor effectieve communicatie identificeren
• Lichaamstaal en non-verbale communicatie beheersen

METHODEN

• Role-playing
• Tests voor zelfbeoordeling
• Oefeningen in groepen
• Individueel werk
• Oefensessies
• Lezingen
• Discussies

LEARING RESULTATEN

Aan het einde van deze cursus zijn de deelnemers in staat om:

• Hanteer een gerichte klantenservicestrategie
• Identificeer de belangrijkste problemen van de klant
• Bouw aan het professionele imago van het bedrijf
• Aanpassen aan specifieke gedragsstijlen van klanten
• Verhoog de klantloyaliteit door uitzonderlijke klantenservice
• Ontwikkel communicatieve vaardigheden met klanten
• Gebruik technieken om relaties op te bouwen
• Ontwikkel een persoonlijk actieplan om de vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren
• Toon gebaren van vrijgevigheid en klantenservice van hoge kwaliteit
• Gebruik technieken om met moeilijke situaties om te gaan
• Herken belemmeringen voor het leveren van uitstekende klantenservice

Dag één

Inleiding tot Customer Care Strategy

• Klantenservice beschrijven
• Identificeren van de verwachtingen van de klant
• Uitstekende klantenservice bieden
• Concurrentievoordeel opbouwen

Klantenservice proces

• Klantcontactmodel en servicestandaarden
• Blijvende eerste indrukken maken
• Contact opbouwen en onderhouden met klanten
• Positieve taal en tone of voice gebruiken

Het merk van het bouwbedrijf

• Merkimago op de markt
• Actief luisteren en reageren
• Golden Circle als kernmodel

Dag twee

Omgaan met verzoeken van klanten

• Identificeren van uitdagende klantverzoeken
• Assertief reageren op uitdagende klantvragen
• Assertieve technieken
• Omgaan met emoties tijdens stressvolle situaties

Afhandeling van klachten

• Omgaan met moeilijke situaties
• Problemen oplossen
• Omgaan met ontevreden klanten
• Strategieën voor conflictoplossing

Herstel van de service

• Teleurstelling omzetten in genot
• Identificeren van de aard van klachten van klanten
• Reageren op klachten van klanten

Dag drie

Klantrelaties opbouwen

• Relatiedriehoek – vertrouwen en loyaliteit
• Wat onderscheidt ons van onze concurrenten?
• Manieren identificeren om waarde toe te voegen en de verwachtingen van de klant te overtreffen

Onszelf en anderen begrijpen

• Soorten persoonlijkheid
• Communication met verschillende persoonlijkheidstypes
• Psychologische typologie van de cliënt

Effectief Communication

• Proces van communicatie
• Praktische vaardigheden om open te communiceren
• Verbale en non-verbale taal
• Open vraag in Customer Care Strategy

Het geleerde toepassen

• Herziening van het leerproces
• Actieplanning voor deelnemers