Customer Care Services

Doelgroep

• Managers
• Supervisors
• Teamleiders
• Medewerkers en executives van contactcentra/klantenservice
• Nieuwe medewerkers
• Eerdere kennis van een klantondersteuningscentrum is een voordeel, maar niet essentieel

Inleiding

Ieder van ons dient klanten en het leveren van een positieve klantenservice is cruciaal. Het creëren van kansen voor herhaald zaken is eveneens belangrijk.

De cursus Klantenservice zal ingaan op alle soorten klanten en hoe we ze beter kunnen bedienen, terwijl we onszelf tegelijkertijd verbeteren. De deelnemers krijgen een sterke vaardigheidsset aangeboden, inclusief persoonlijke contactmomenten, telefoongesprekstechnieken, het omgaan met moeilijke klanten en het genereren van herhaatd zaken.

Doel

Ieder van ons dient klanten en het leveren van een positieve klantenservice is cruciaal. Het creëren van kansen voor herhaald zaken is belangrijk.

Deze cursus Klantenservice is ontworpen om onszelf te bekwamen en te verbeteren. De deelnemers krijgen de basisvaardigheden en -kennis aangeboden die nodig zijn voor personeel op de frontlijn om klantcontacten telefonisch, via e-mail en persoonlijk af te handelen, telefoongesprekstechnieken met moeilijke klanten en het succesvol genereren van herhaatd zaken.

Opleidingsvoordelen

• Klantverwachtingen identificeren en vervullen
• Effectief communiceren met klanten
• Klantpercepties beheren
• Met verschillende soorten klanten omgaan
• Effectief reageren op persoonlijk en telefonisch klantcontact
• Effectieve e-mails en brieven schrijven
• Stress beheren
• Cursusdiscussies en -oefeningen
• Gestimuleerde oefeningen worden gedurende de sessie aangeboden, zodat de deelnemers hun probleemoplossingstechnieken kunnen scherpen en hun vaardigheden en instelling in klantenservice kunnen verbeteren. Deze cursus is ontworpen om een breed scala aan klantenservice- en vervullingsomgevingen te ondersteunen

Basisprincipes van Klantenservice

• Impact van tevreden klanten
• Waarde van een klant
• Klantverwachtingen

Communicatiegrondbeginselen

• Het communicatieproces
• Communicatieuitdagingen
• Bijzondere service communiceren

Klantpercepties beheren

• Perceptie is realiteit
• Positieve percepties creëren
• Negative percepties voorkomen
• Verantwoordelijkheid nemen

In persoon en telefonisch reageren

• Effectief luisteren
• Vragen stellen
• Informatie interpreteren
• Een oplossing aanbieden

Meten verschillende klanttypes omgaan

• De Platina Regel
• Besliste klanten
• Kwaad klanten
• Gewoelde klanten

Effectieve e-mails en brieven schrijven

• Jouw schrijfstijl beoordelen
• K. I. S. S. (Keep It Simple, Sweetheart) strategie
• Actieve stem gebruiken
• Opening- en slotzinnen