Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• Inzicht in klantenserviceprincipes
• Werkervaring in klantgerichte functies
• Interesse in het ontwikkelen van communicatie- en conflicthanteringvaardigheden

Doelgroep

• Klantenservicemedewerkers
• Verkoop- en accountmanagementsmedewerkers
• Supervisors en teamleiders die klantrelaties behandelen

Moeilijke Klanten en Conflictresolutie voor Verbeterde Klanttevredenheid Hanteren is een grondig trainingprogramma ontworpen om communicatievaardigheden, empathie en conflicthantering bij professionals die klantgericht werken te versterken.

Deze door een instructeur begeleide, live training (online of on-site) is gericht op middelbare professionals die moeilijke klanten effectief willen hanteren, conflicten constructief willen oplossen en de klanttevredenheid willen verbeteren door gestructureerde follow-up en evaluatiepraktijken.

Aan het einde van deze training zullen de deelnemers in staat zijn:

• De worteloorzaken van klanttevredenheid en conflictsituaties te identificeren.
• Principes van emotionele intelligentie en communicatiestrategieën toe te passen om spanning te verminderen.
• Klantklachten effectief op te lossen terwijl zakelijke relaties behouden blijven.
• Dienstevaluaties uit te voeren en klanttevredenheidsonderzoeken te implementeren om verbeteringen te meten.

Cursusopzet

• Interactieve lezing en discussie.
• Rolspelen, simulaties en echte praktijkcasussen.
• Hands-on oefeningen voor communicatie- en conflicthanteringstechnieken.

Cursusaanpassingsmogelijkheden

• Voor een aangepaste training voor deze cursus, neem contact met ons op om de details te regelen.

Inleiding tot Klantcommunicatie

• Belang van effectieve communicatie
• Emotionele intelligentie toegepast op klantenrelaties
  • Principes van emotionele intelligentie toegepast op moeilijke klanten
  • Actief luisteren en empathie
  • Strategische frases om de houding van een moeilijke klant te veranderen
• Kenmerken van vandaag de dagse klanten
• Factoren die een moeilijke klant creëren:
  • Hun aard of persoonlijkheid
  • Hun verlangen om extra voordelen uit hun situatie te halen
  • Gebrek aan begrip van de verkoopsvoorwaarden
  • Slechte klantenservice ontvangen
  • Mislukking om kwaliteitsnormen voor producten of diensten te halen
  • Persoonlijk of financieel schade door inefficiënte service

Typen van conflicten in commerciële relaties

• Conflicten door misverstanden
• Conflicten door berekeningfouten
• Conflicten door onbereikte verwachtingen

Klachten en claims behandelen

• Het probleem identificeren
• Verantwoordelijkheid voor conflicthantering toewijzen
• Technieken voor bezwaren te hanteren (bijv., de 'mistbank' techniek)
• Casestudy: een klacht over onbevredigende service behandelen

Strategieën voor conflictoplossing

• Stappen voor effectieve oplossing
• Actief luisteren en oplossingen voorstellen
• Specifieke technieken om moeilijke klanten te hanteren (bijv., de 'spiegel' techniek)
• Een bezwaar omzetten in een verkoopkans
• Andere nuttige strategieën

Zelfzorg en emotionele beheersing

• Belang van zelfzorg bij het omgaan met complexe klanten
• Technieken voor stress- en frustratiebeheersing

Klanttevredenheidsonderzoeken en dienstevaluaties

• Doel en belang van klanttevredenheidsonderzoeken
• Effectieve enquêtevragen ontwerpen
• Feedbackgegevens verzamelen en analyseren
• Inzichten gebruiken om dienstekwaliteit te verbeteren en klantbetrokkenheid te behouden

Extra praktijkcasussen met de deelnemers

• Rolspelen: uitdagingen in klantinteracties hanteren
• Groepsanalyse van echte klachtensituaties
• Een follow-up- en dienstevaluatieplan ontwikkelen

Samenvatting en volgende stappen