Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• Kennis van klantenserviceprincipes
• Ervaring in rollen waarin je met klanten te maken hebt
• Belangstelling voor het ontwikkelen van communicatie- en conflictoplossingstechnieken

Doelgroep

• Klantenservicemedewerkers
• Verkoop- en accountmanagementpersoneel
• Supervisors en teamleiders die klantrelaties beheren

Moeilijke klanten en conflictoplossing voor verbeterde klanttevredenheid afhandelen is een omvattende cursus die bedoeld is om communicatievaardigheden, empathie en conflicthandelingstechnieken te versterken bij professionals die met klanten in contact komen.

Dit instructeurgeleide, live-training (online of ter plaatse) is gericht op middelbare professionals die moeilijke klanten effectief willen afhandelen, conflicten constructief willen oplossen en de klanttevredenheid willen verbeteren door gestructureerde follow-up en evaluatiepraktijken.

Aan het einde van deze training zullen de deelnemers in staat zijn om:

• De oorzaken van klanttevredenheid en conflict-situaties te identificeren.
• Emotionele intelligentieprincipes en communicatiestrategieën toe te passen om spanning weg te nemen.
• Klachtensituaties effectief op te lossen terwijl zakelijke relaties behouden blijven.
• Service-evaluaties uit te voeren en klanttevredenheidsonderzoeken in te zetten om verbeteringen te meten.

Cursusopzet

• Interactieve les en discussie.
• Rollenspel, simulaties en real-world casestudies.
• Praktijkopdrachten voor communicatie- en conflictoplossingstechnieken.

Cursus aanpassingsmogelijkheden

• Voor een aangepaste training voor deze cursus kunt u contact met ons opnemen om de details te regelen.

Introductie tot klantcommunicatie

• Belang van effectieve communicatie
• Emotionele intelligentie toegepast op klantenrelaties
  • Principes van emotionele intelligentie toegepast op moeilijke klanten
  • Actief luisteren en empathie
  • Strategische zinsconstraties om de houding van een moeilijke klant te veranderen
• Kenmerken van vandaag de dagse klanten
• Factoren die een moeilijke klant creëren:
  • Hun aard of persoonlijkheid
  • De wens om extra voordelen uit hun situatie te halen
  • Ontbrekende kennis van verkoopsvoorwaarden
  • Slechte klantenservice ontvangen
  • Mislukking bij het voldoen aan product- of servicekwaliteitsnormen
  • Persoonlijke of financiële schade door inefficiënte dienstverlening

Types conflicten in zakelijke relaties

• Conflicten door misverstanden
• Conflicten door afleidingsfouten
• Conflicten door niet vervulde verwachtingen

Afhandeling van klachten en aanspraken

• Het probleem identificeren
• Verantwoordelijkheid voor conflictoplossing toewijzen
• Technieken om bezwaren te hanteren (bijv., de "mistbank"-techniek)
• Casestudy: afhandeling van een klacht over onbevredigende service

Strategieën voor conflictoplossing

• Stappen voor effectieve oplossing
• Actief luisteren en oplossingen voorstellen
• Specifieke technieken om moeilijke klanten aan te pakken (bijv., de "spiegel"-techniek)
• Een bezwaar omzetten in een verkoopkans
• Andere nuttige strategieën

Zelfzorg en emotionele beheersing

• Belang van zelfzorg bij het omgaan met complexe klanten
• Technieken voor stress- en frustratiebeheersing

Klanttevredenheidsonderzoeken en service-evaluatie

• Doel en belang van klanttevredenheidsonderzoeken
• Effectieve onderzoeksvragen ontwerpen
• Feedback-informatie verzamelen en analyseren
• Inzichten gebruiken om de kwaliteit van service en klantretentie te verbeteren

Extra praktijkcases met de deelnemers

• Rollenspel: moeilijke klantcontacten beheren
• Groepsanalyse van echte klachtensituaties
• Een follow-up- en service-evaluatieplan ontwikkelen

Samenvatting en volgende stappen