Skuteczna Obsługa Klienta er en opplæring som har som oppgave å utstyre deltakerne med reglene og ferdighetene i å bruke passende fraser og vokabular, fokusert på typen individuelle klienter. Opplæringen gjennomføres i et workshopformat, som lar deltakerne bruke opplæringsinnholdet i spesifikke faglige situasjoner.
ROLLEN TIL KUNDESERVICEKVALITET
- Rollen til kundeservice
- Regler for kundeservice
- Analyse av problemer under kontakt med klienten
- Fordeler for meg og selskapet fra effektiv kundeservice
KOMMUNIKASJON I KUNDESERVICE
- Måten å føre en samtale på
- Veltalenhet og leksikalsk rikdom
- Språket for fordelene
- Språkfeller
- Spesialiserte uttrykk
PSYKOLOGI FOR SAMTALER MED KREVENDE PARTNERE
- Opprinnelsen til vanskelige samtalepartnere
- Klientens skjulte mål
o Avsløringsnivå
o Subliminalt nivå
o Forventninger
o Kvalitetsnivået kunden forventer
FØRE SAMTALER UNDER Uvanlige FORHOLD
- Arbeide med en vanskelig klient
- Aggressiv holdning til samtalepartneren
- Å gjenkjenne tvil
- Håndtering av samtalepartnerens angrep
- Nervøsitet og følelser hos samtalepartneren
- Kritikk fra samtalepartneren
- Overvinne din egen rutine og motvilje
STRUKTUR AV EN SAMTALE MED EN VANSKELIG INTERVJUER
- Velkommen – rollen til PPW
- Undersøk telefonens tema
- Fastsettelse av klientens innsigelser
- Innhenting av nødvendig informasjon
- Undersøker samtalepartnerens forventninger
- Løsningsforslag – Subliminal melding
- Undersøke kundens tilfredshet med hjelpen mottatt
- Oppsummering av funn
- Avslutning av samtalen – rollen til KPW
FØLELSER VED HÅNDTERING AV KLAGER OG VANSKELIG KUNDE
- Kontroll av negative følelser
- Slukking av klientens følelser
- Redusere konflikter gjennom følelsesmessig avstand
- Metoder for å påvirke samtalepartnerens velvære
STUDIE AV FORVENTNINGENE TIL EN VANSKELIG KUNDE
- Identifisere og analysere samtalepartnerens behov
- Spørreteknikker
- Bruk av mottatt informasjon - oppsummering og parafrasering
- Kontroll av samtalen med klienten
- Lytteferdigheter og bekreftelse på lytting
- Fastsettelse av nødvendig informasjon - prioritering
- Elementy effektiv kommunikasjon
FORHANDLINGER OG INFORMASJON
- Oppsummering og presentasjon av løsninger
- I fellesskap bestemme omfanget av løsningen
- Samtale i kundeområdet
- Presenter din løsning - forslag
SELVSIKKERHET
- Typer emosjonelle holdninger
o Underdanig holdning
o Aggressiv holdning
o ASSERTIV holdning
- Selvsikkerhet - hvordan det skiller seg fra aggresjon og underkastelse
- Selvsikker oppførsel
- Selvsikkerhet – hvordan gjøre det i praksis
- Rollen til assertiv atferd i kontakter med klienten
REPRESENTERER SELSKAPET I KONTAKT MED KUNDEN
- Evne til å presentere selskapet på riktig måte i forhold til kunder
- Grunnleggende ikke-verbale og verbale ferdigheter
- Individuelle ferdigheter og bedriftspolitikk