Course Code: skobki
Duration: 7 hours
Prerequisites:

Overview:

Skuteczna Obsługa Klienta to szkolenie, którego zadaniem jest wyposażyć uczestników w zasady oraz umiejętności operowania odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów. Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatowej, co pozwala uczestnikom odnieść treści szkolenia do poszczególnych sytuacji zawodowych.

Course Outline:

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

  • Rola obsługi Klienta  
  • Zasady obsługi Klienta
  • Analiza problemów podczas kontaktów z Klientem
  • Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta

KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA

  • Sposób prowadzenia rozmowy
  • Elokwencja i bogactwo leksykalne
  • Język korzyści 
  • Pułapki językowe
  • Wyrażenia specjalistyczne

PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z WYMAGAJĄCYMI PARTNERAMI

  • Geneza trudnych rozmówców
  • Ukryte cele Klienta

o    Poziom jawności

o    Poziom podprogowy

o    Oczekiwania

o    Poziom jakości oczekiwany przez Klienta

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

  • Praca z trudnym Klientem
  • Agresywna postawa rozmówcy
  • Rozpoznawanie wątpliwości
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy
  • Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ

  • Powitanie  – rola PPW
  • Zbadanie motywu telefonu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań rozmówcy
  • Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamkniecie rozmowy – rola KPW

EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA

  • Kontrola negatywnych emocji
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy

BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA

  • Identyfikowanie i analiza potrzeb rozmówcy
  • Techniki zadawania pytań
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji - podsumowanie i parafraza
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji - priorytetyzacja
  • Elementy efektywnej komunikacji

NEGOCJACJE A INFORMOWANIE

  • Podsumowanie i prezentacja rozwiązań
  • Wspólne ustalanie zakresu rozwiązania
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania - propozycje

ASERTYWNOŚĆ

  • Rodzaje postaw emocjonalnych

o    Postawa uległa

o    Postawa agresywna

o    Postawa ASERTYWNA

  • Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność – jak to robić w praktyce
  • Rola zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM

  • Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
  • Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
  • Indywidualne umiejętności a polityka firmy

Overview in Category:

Skuteczna obsługa klienta to kluczowy element dla każdej firmy. Aktywne słuchanie i empatia pozwalają zrozumieć potrzeby klientów i lepiej odpowiedzieć na ich oczekiwania. Przeprowadzaj regularne badania lub ankietowanie klientów, aby poznać ich opinie i potrzeby. Komunikuj się jasno, unikaj używania zbyt skomplikowanego języka technicznego. Odpowiadaj na zapytania klientów szybko i skutecznie. Bądź elastyczny i staraj się znaleźć rozwiązania, które spełniają potrzeby klienta. Traktuj skargi jako szansę na poprawę i rozwiązuj je z uwagą i zrozumieniem. Staraj się personalizować doświadczenie klienta, pokazując zainteresowanie ich indywidualnymi potrzebami. Dbaj o stały kontakt z klientami, oferując im specjalne oferty, rabaty lub programy lojalnościowe. Szkól pracowników w obszarze obsługi klienta, komunikacji i rozwiązywania problemów. Wykorzystaj technologię do ułatwienia kontaktu z klientem, na przykład przez chat online, systemy wsparcia czy platformy self-service. Regularnie oceniaj satysfakcję klientów, zbieraj opinie i stosuj feedback w celu doskonalenia obsługi. Stwórz kulturę w firmie, która promuje obsługę klienta jako priorytet. Skuteczna obsługa klienta nie jest jednorazowym działaniem, ale procesem, który wymaga zaangażowania, ciągłego doskonalenia i gotowości do reagowania na zmieniające się potrzeby klientów. To również szansa na budowanie lojalności klienta i zwiększenie pozytywnego wizerunku firmy.