Skuteczna Obsługa Klienta to szkolenie, którego zadaniem jest wyposażyć uczestników w zasady oraz umiejętności operowania odpowiednimi zwrotami i słownictwem, ukierunkowane na typ poszczególnych Klientów. Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatowej, co pozwala uczestnikom odnieść treści szkolenia do poszczególnych sytuacji zawodowych.
ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
- Rola obsługi Klienta
- Zasady obsługi Klienta
- Analiza problemów podczas kontaktów z Klientem
- Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi Klienta
KOMUNIKACJA W OBSŁUDZE KLIENTA
- Sposób prowadzenia rozmowy
- Elokwencja i bogactwo leksykalne
- Język korzyści
- Pułapki językowe
- Wyrażenia specjalistyczne
PSYCHOLOGIA ROZMÓW Z WYMAGAJĄCYMI PARTNERAMI
- Geneza trudnych rozmówców
- Ukryte cele Klienta
o Poziom jawności
o Poziom podprogowy
o Oczekiwania
o Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
- Praca z trudnym Klientem
- Agresywna postawa rozmówcy
- Rozpoznawanie wątpliwości
- Radzenie sobie z atakami rozmówcy
- Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
- Krytyka ze strony rozmówcy
- Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
STRUKTURA ROZMOWY Z TRUDNYM ROZMÓWCĄ
- Powitanie – rola PPW
- Zbadanie motywu telefonu
- Określenie zastrzeżeń Klienta
- Zebranie niezbędnych informacji
- Zbadanie oczekiwań rozmówcy
- Propozycja rozwiązania – Przekaz podprogowy
- Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
- Podsumowanie ustaleń
- Zamkniecie rozmowy – rola KPW
EMOCJE W CZASIE OBSŁUGI REKLAMACJI I TRUDNEGO KLIENTA
- Kontrola negatywnych emocji
- Wygaszanie emocji Klienta
- Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
- Metody wpływania na samopoczucie rozmówcy
BADANIE OCZEKIWAŃ TRUDNEGO KLIENTA
- Identyfikowanie i analiza potrzeb rozmówcy
- Techniki zadawania pytań
- Wykorzystanie otrzymanych informacji - podsumowanie i parafraza
- Kontrola rozmowy z Klientem
- Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
- Ustalenie niezbędnych informacji - priorytetyzacja
- Elementy efektywnej komunikacji
NEGOCJACJE A INFORMOWANIE
- Podsumowanie i prezentacja rozwiązań
- Wspólne ustalanie zakresu rozwiązania
- Rozmowa w obszarze Klienta
- Przedstawienie swojego rozwiązania - propozycje
ASERTYWNOŚĆ
- Rodzaje postaw emocjonalnych
o Postawa uległa
o Postawa agresywna
o Postawa ASERTYWNA
- Asertywność, – czym różni się od agresji i uległości
- Zachowanie asertywne
- Asertywność – jak to robić w praktyce
- Rola zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem
REPREZENTOWANIE FIRMY W KONTAKCIE Z KLIENTEM
- Umiejętność właściwego zaprezentowania firmy w relacji z Klientami
- Podstawowe umiejętności niewerbalne i werbalne
- Indywidualne umiejętności a polityka firmy