Customer Care Strategy

Prerequisites:

Brak

Overview:

Strategia obsługi klienta odgrywa ważną rolę w budowaniu satysfakcji klienta, pomagając utrzymać lojalnych klientów i zwiększyć poziom powtarzalności transakcji. Dzięki dobrej obsłudze klienta zyskujesz zaufanie klienta, poprawiasz wizerunek firmy i wzmacniasz przewagę konkurencyjną na rynku. Ten kurs koncentruje się na strategiach i umiejętnościach budowania długotrwałych relacji z klientami poprzez opracowywanie wartościowych i skutecznych strategii obsługi klienta. Zadowoleni klienci mogą, poprzez rozmowy i opowiadanie historii, stać się dobrowolnymi ambasadorami Twojej firmy i z dużym prawdopodobieństwem polecą Twoje usługi innym. Ten warsztat pomoże również uczestnikom komunikować się skutecznie, odpowiednio i jasno we wszystkich sytuacjach.

CELE

• Rozwój kompetencji w obszarze profesjonalnej obsługi klienta
• Zwiększenie efektywności komunikacji z klientami
• Zdobycie wiedzy, jak dotrzeć do podstawowych potrzeb i oczekiwań klientów
• Budowanie silnych i trwałych relacji z klientami
• Budowanie pozytywnego wizerunku firmy na rynku
• Identyfikowanie, redukowanie i pokonywanie obiekcji i barier
• Poznanie osobowości i preferencji komunikacyjnych w kontaktach z klientami
• Budowanie umiejętności tworzenia otwartego środowiska komunikacji
• Rozwijanie umiejętności jasnej i skutecznej komunikacji
• Identyfikacja barier w skutecznej komunikacji
• Opanowanie mowy ciała i komunikacji niewerbalnej

METODY

• Odgrywanie ról
• Testy samooceny
• Ćwiczenia w grupach
• Praca indywidualna
• Sesje ćwiczeniowe
• Wykłady
• Dyskusje

WYNIKI NAUCZANIA

Po ukończeniu tego kursu uczestnicy będą w stanie

• Przyjąć ukierunkowaną strategię obsługi klienta
• Identyfikować kluczowe problemy klientów
• Budować profesjonalny wizerunek firmy
• Dostosowywać się do określonych stylów zachowań klientów
• Zwiększać lojalność klientów poprzez wyjątkową obsługę klienta
• Rozwijanie umiejętności komunikacji z klientami
• Stosowanie technik budowania relacji
• Opracowanie osobistego planu działania w celu poprawy umiejętności obsługi klienta
• Okazywanie gestów hojności i wysokiej jakości obsługi klienta
• Stosowanie technik radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
• Rozpoznawanie barier w dostarczaniu wyjątkowej obsługi klienta

Course Outline:

Dzień pierwszy

Wprowadzenie do Customer Care Strategy

• Opisywanie obsługi klienta
• Określanie oczekiwań klientów
• Zapewnianie doskonałej obsługi klienta
• Budowanie przewagi konkurencyjnej

Proces obsługi klienta

• Model kontaktu z klientem i standardy obsługi
• Tworzenie trwałego pierwszego wrażenia
• Budowanie i utrzymywanie kontaktu z klientami
• Używanie pozytywnego języka i tonu głosu

Budowanie marki firmy

• Wizerunek marki na rynku
• Aktywne słuchanie i reagowanie
• Lden Circle jako podstawowy model Go

Dzień drugi

Obsługa żądań klientów

• Identyfikacja trudnych próśb klientów
• Asertywne reagowanie na trudne prośby klientów
• Techniki asertywności
• Zarządzanie emocjami w stresujących sytuacjach

Obsługa reklamacji

• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
• Rozwiązywanie problemów
• Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami
• Strategie rozwiązywania konfliktów

Odzyskiwanie usług

• Przekształcanie rozczarowania w zadowolenie
• Identyfikacja charakteru skarg klientów
• Reagowanie na skargi klientów

Dzień trzeci

Budowanie relacji z klientami

• Trójkąt relacji - zaufanie i lojalność
• Co odróżnia nas od konkurencji?
• Identyfikacja sposobów dodawania wartości i przekraczania oczekiwań klientów

Zrozumieć siebie i innych

• Typy osobowości
• Communication z różnymi typami osobowości
• Psychologiczna typologia klienta

Skuteczny Communication

• Proces komunikacji
• Praktyczne umiejętności otwartej komunikacji
• Język werbalny i niewerbalny
• Pytanie otwarte w Customer Care Strategy

Zastosowanie nauki

• Przegląd nauki
• Planowanie działań dla uczestników