Profesjonalna Obsługa Klienta

Kto powinien wziąć udział

• Menedżerowie
• Przełożeni
• Liderzy zespołów
• Officers and Executives of Contact Centers/Customer Services
• Nowi pracownicy
• Wcześniejsza znajomość Centrum Wsparcia Klienta jest zaletą, ale nie jest niezbędna

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie im pozytywnej obsługi jest kluczowe, a tworzenie okazji do powtórzenia transakcji jest ważne.

Kurs obsługi klienta będzie poświęcony wszystkim typom klientów i sposobom ich lepszej obsługi oraz doskonalenia siebie w tym procesie. Uczestnicy otrzymają solidny zestaw umiejętności, w tym radzenie sobie twarzą w twarz, techniki telefoniczne, radzenie sobie z trudnymi klientami i generowanie zwrotów.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów, zapewnienie im pozytywnej obsługi jest kluczowe, a tworzenie okazji do powtórzenia transakcji jest ważne.

Ten Customer Care Services kurs ma na celu wyposażenie i ulepszenie nas samych. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę wymaganą od pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami przez telefon, e-mail i twarzą w twarz, technik telefonicznych z trudnymi klientami oraz skutecznego generowania zwrotów.

Korzyści ze szkolenia

• Identyfikacja i spełnianie oczekiwań klientów
• Skuteczna komunikacja z klientami
• Zarządzanie percepcją klientów
• Radzenie sobie z różnymi typami klientów
• Skuteczne reagowanie na osobiste i telefoniczne kontakty z klientami
• Pisanie skutecznych e-maili i listów
• Radzenie sobie ze stresem
• Omówienie kursu i ćwiczenia
• Stymulujące ćwiczenia są zapewniane podczas całej sesji, pozwalając uczestnikom na doskonalenie technik rozwiązywania problemów oraz poprawę umiejętności i sposobu myślenia w zakresie obsługi klienta. Kurs ten został zaprojektowany z myślą o szerokiej gamie środowisk obsługi klienta i realizacji zamówień.

Podstawy obsługi klienta

• Wpływ zadowolonego klienta
• Wartość klienta
• Oczekiwania klientów

Communication Podstawy

• Proces komunikacji
• Wyzwania Communication
• Komunikowanie wyjątkowej obsługi

Zarządzanie percepcją klienta

• Percepcja to rzeczywistość
• Tworzenie pozytywnego postrzegania
• Unikanie negatywnego postrzegania
• Branie odpowiedzialności

Reagowanie twarzą w twarz i przez telefon

• Skuteczne słuchanie
• Zadawanie pytań
• Interpretowanie informacji
• Oferowanie rozwiązania

Radzenie sobie z różnymi typami klientów

• Platynowa reguła
• Asertywni klienci
• Gniewni klienci
• Gadatliwi klienci

Pisanie skutecznych Email i listów

• Ocena stylu pisania
• K. Strategia Keep It Simple, Sweetheart (Zachowaj prostotę, kochanie)
• Używanie aktywnego głosu
• Otwieranie i zamykanie zdań