Course Code: 206
Duration: 14 hours
Prerequisites:

Kto powinien uczestniczyć

  • Menadżerowie
  • Nadzorcy
  • Liderzy zespołów
  • Oficerowie i Dyrektorzy Centrów Kontaktowych/Służb Obsługi Klienta
  • Nowo zatrudnieni
  • Wiedza o Centrach Obsługi Klienta jest zaletą, ale nie jest konieczna

Overview:

Wprowadzenie

Każdy z nas obsługuje klientów. Dostarczanie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości dla powtarzających się biznesów jest ważne.

Kurs Customer Care Service przyjrzy się różnym typom klientów oraz sposobom na ich lepszą obsługę i rozwój własnych umiejętności. Uczestnicy otrzymają bogaty zestaw umiejętności, w tym techniki obsługi osobistej, telefonicznej, radzenia sobie z trudnymi klientami oraz generowania powracających biznesów.

Cel

Każdy z nas obsługuje klientów. Dostarczanie pozytywnej obsługi klienta jest kluczowe, a tworzenie możliwości dla powtarzających się biznesów jest ważne.

Ten kurs Customer Care Services został zaprojektowany, aby wyposażać i doskonalić nasze umiejętności. Uczestnicy otrzymają podstawowy zestaw umiejętności i wiedzę wymaganą dla pracowników pierwszej linii do obsługi kontaktów z klientami telefonicznie, e-mailem oraz osobistą obsługę klienta, techniki telefoniczne z trudnymi klientami oraz generowanie powracających biznesów.

Korzyści szkoleniowe

  • Identyfikowanie i spełnianie oczekiwań klientów
  • Skuteczne komunikowanie się z klientami
  • Zarządzanie postrzeganiem klientów
  • Radzenie sobie z różnymi typami klientów
  • Skuteczne reagowanie na osobiste i telefoniczne kontakty z klientami
  • Pisanie skutecznych e-maili i listów
  • Zarządzanie stresem
  • Dyskusje i ćwiczenia na kursie
  • Podczas sesji są dostarczane stymulujące ćwiczenia, które pozwalają uczestnikom na doskonalenie swoich technik rozwiązywania problemów oraz poprawę umiejętności i nastawienia Customer Care Service. Ten kurs został zaprojektowany, aby dostosować się do szerokiego zakresu środowisk obsługi klienta i realizacji.

Course Outline:

Podstawy obsługi klienta

  • Wpływ zadowolonego klienta
  • Wartość klienta
  • Oczekiwania klientów

Communication Podstawy

  • Proces komunikacji
  • Wyzwania Communication
  • Komunikowanie wyjątkowej obsługi

Zarządzanie percepcją klienta

  • Percepcja to rzeczywistość
  • Tworzenie pozytywnego postrzegania
  • Unikanie negatywnego postrzegania
  • Branie odpowiedzialności

Reagowanie twarzą w twarz i przez telefon

  • Skuteczne słuchanie
  • Zadawanie pytań
  • Interpretowanie informacji
  • Oferowanie rozwiązania

Radzenie sobie z różnymi typami klientów

  • Platynowa reguła
  • Asertywni klienci
  • Gniewni klienci
  • Gadatliwi klienci

Pisanie skutecznych Email i listów

  • Ocena stylu pisania
  • K. Strategia Keep It Simple, Sweetheart (Zachowaj prostotę, kochanie)
  • Używanie aktywnego głosu
  • Otwieranie i zamykanie zdań