Course Code: hdccr
Duration: 14 hours
Prerequisites:
- Zrozumienie zasad obsługi klienta
- Doświadczenie w pracy z klientami
- Chęć rozwijania umiejętności komunikacyjnych i rozwiązywania konfliktów
Grupa docelowa
- Przedstawiciele obsługi klienta
- Pracownicy działów sprzedaży i zarządzania kontami
- Kierownicy i liderzy zespołów zajmujący się relacjami z klientami
Overview:
Kurs "Radzenie sobie z trudnymi klientami i rozwiązywanie konfliktów w celu poprawy satysfakcji klienta" to kompleksowe szkolenie zaprojektowane w celu wzmocnienia umiejętności komunikacyjnych, empatii oraz zarządzania konfliktami wśród profesjonalistów pracujących z klientami.
To szkolenie prowadzone przez instruktora (online lub na miejscu) jest skierowane do profesjonalistów na poziomie średniozaawansowanym, którzy chcą skutecznie radzić sobie z trudnymi klientami, konstruktywnie rozwiązywać konflikty oraz poprawiać satysfakcję klientów poprzez strukturalne praktyki monitorowania i oceny.
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:
- Identyfikować przyczyny niezadowolenia klientów i sytuacji konfliktowych.
- Stosować zasady inteligencji emocjonalnej i strategie komunikacyjne w celu rozładowania napięcia.
- Skutecznie rozwiązywać skargi klientów, zachowując dobre relacje biznesowe.
- Przeprowadzać oceny usług i wdrażać ankiety satysfakcji klientów w celu mierzenia postępów.
Format kursu
- Interaktywne wykłady i dyskusje.
- Odgrywanie ról, symulacje i studia przypadków z rzeczywistych sytuacji.
- Praktyczne ćwiczenia dotyczące technik komunikacji i rozwiązywania konfliktów.
Opcje dostosowania kursu
- Aby zamówić dostosowane szkolenie, skontaktuj się z nami w celu uzgodnienia szczegółów.
Course Outline:
Wprowadzenie do komunikacji z klientem
- Znaczenie skutecznej komunikacji
-
Inteligencja emocjonalna w relacjach z klientami
- Zasady inteligencji emocjonalnej w pracy z trudnymi klientami
- Aktywne słuchanie i empatia
- Strategiczne zwroty zmieniające nastawienie trudnego klienta
- Charakterystyka współczesnych klientów
-
Czynniki powodujące trudności w relacjach z klientem:
- Ich natura lub osobowość
- Chęć uzyskania dodatkowych korzyści z sytuacji
- Brak zrozumienia warunków sprzedaży
- Słaba jakość obsługi klienta
- Niespełnienie standardów jakości produktu lub usługi
- Osobiste lub finansowe straty spowodowane nieskuteczną obsługą
Rodzaje konfliktów w relacjach handlowych
- Konflikty wynikające z nieporozumień
- Konflikty spowodowane błędami w rozliczeniach
- Konflikty wynikające z niespełnionych oczekiwań
Rozwiązywanie skarg i reklamacji
- Identyfikacja problemu
- Przydzielenie odpowiedzialności za zarządzanie konfliktem
- Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami (np. technika "mgły")
- Studium przypadku: rozwiązywanie skargi na niezadowalającą usługę
Strategie rozwiązywania konfliktów
- Kroki do skutecznego rozwiązania
- Aktywne słuchanie i proponowanie rozwiązań
- Specyficzne techniki pracy z trudnymi klientami (np. technika "lustra")
- Przekształcanie zastrzeżenia w okazję do sprzedaży
- Inne przydatne strategie
Dbanie o siebie i zarządzanie emocjami
- Znaczenie dbania o siebie w pracy z trudnymi klientami
- Techniki radzenia sobie ze stresem i frustracją
Ankiety satysfakcji klientów i ocena usług
- Cel i znaczenie ankiet satysfakcji klientów
- Projektowanie skutecznych pytań ankietowych
- Zbieranie i analiza danych z feedbacku
- Wykorzystanie wniosków do poprawy jakości usług i utrzymania klientów
Dodatkowe praktyczne przypadki z udziałem uczestników
- Odgrywanie ról: zarządzanie trudnymi interakcjami z klientami
- Grupowa analiza rzeczywistych skarg klientów
- Opracowanie planu monitorowania i oceny usług
Podsumowanie i kolejne kroki