Customer Care Strategy

Niciunul

O strategie de îngrijire a clienților joacă un rol important în construirea satisfacției clienților, ajutându-vă să vă mențineți clienții fideli și să sporiți nivelul de afaceri repetate. Prin intermediul unui serviciu de calitate pentru clienți, câștigați încrederea clientului, îmbunătățiți imaginea companiei și consolidați avantajul competitiv pe piață. Acest curs se concentrează pe strategii și abilități pentru construirea unor relații de lungă durată cu clienții, prin dezvoltarea unor strategii valoroase și eficiente de îngrijire a clienților. Clienții satisfăcuți pot, prin conversații și povestiri, deveni ambasadori voluntari ai companiei dumneavoastră și sunt foarte probabil să recomande serviciile dumneavoastră altora. Acest atelier va ajuta, de asemenea, participanții să comunice eficient, corespunzător și clar în toate situațiile.

OBIECTIVE

• Dezvoltarea competențelor în domeniul îngrijirii profesionale a clienților
• Creșterea eficienței comunicării cu clienții
• Dobândirea cunoștințelor despre cum să ajungeți la nevoile și așteptările de bază ale clienților
• Construirea unor relații puternice și durabile cu clienții
• Extinderea imaginii pozitive a companiei pe piață
• Identificarea, reducerea și depășirea obiecțiilor și barierelor
• Învățarea despre personalități și preferințe de comunicare atunci când aveți de-a face cu clienți
• Dezvoltarea abilității de a crea un mediu deschis pentru comunicare
• Dezvoltarea abilităților de a comunica clar și eficient
• Identificarea barierelor în comunicarea eficientă
• Stăpânirea limbajului corporal și a comunicării non-verbale

METODE

• Jocuri de rol
• Teste de autoevaluare
• Exerciții în grup
• Lucru individual
• Sesiuni de practică
• Prelegeri
• Discuții

REZULTATE AȘTEPTATE

La finalizarea acestui curs, participanții vor putea:

• Adoptă o strategie concentrată de îngrijire a clienților
• Identifică problemele cheie ale clienților
• Construiește imaginea profesională a companiei
• Se adaptează la stilurile specifice de comportament ale clienților
• Crește loialitatea clienților prin servicii excepționale
• Dezvoltă abilități de comunicare cu clienții
• Folosește tehnici pentru a construi relații
• Dezvoltă un plan de acțiune personal pentru a îmbunătăți abilitățile de serviciu pentru clienți
• Demonstrează gesturi de generozitate și îngrijire de înaltă calitate pentru clienți
• Folosește tehnici pentru a face față situațiilor dificile
• Recunoaște barierele în oferirea unui serviciu excelent pentru clienți

Ziua Întâi

Introducere în Strategia de Îngrijire a Clienților

• Descrierea serviciului pentru clienți
• Identificarea așteptărilor clienților
• Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți
• Construirea avantajului competitiv

Procesul de Îngrijire a Clienților

• Modelul de contact cu clienții și standardele de serviciu
• Crearea unor prime impresii de durată
• Construirea și menținerea contactului cu clienții
• Folosirea unui limbaj pozitiv și a unui ton de voce adecvat

Construirea brandului companiei

• Imaginea brandului pe piață
• Ascultare activă și răspuns
• Cercul de Aur ca model de bază

Ziua a Doua

Gestionarea cerințelor clienților

• Identificarea cerințelor dificile ale clienților
• Răspunsul assertiv la cerințele dificile ale clienților
• Tehnici assertive
• Gestionarea emoțiilor în situații stresante

Gestionarea reclamațiilor

• Rezolvarea situațiilor dificile
• Rezolvarea problemelor
• Fățuirea clienților nemulțumiți
• Strategii de rezolvare a conflictelor

Recuperarea serviciului

• Transformarea dezamăgirii în încântare
• Identificarea naturii reclamațiilor clienților
• Răspunsul la reclamațiile clienților

Ziua a Treia

Construirea relațiilor cu clienții

• Triunghiul relațional – încredere și loialitate
• Ce ne diferențiază de concurenții noștri?
• Identificarea modalităților de a adăuga valoare și de a depăși așteptările clienților

Înțelegerea noastră și a celorlalți

• Tipuri de personalitate
• Comunicarea cu diferite tipuri de personalitate
• Tipologia psihologică a clienților

Comunicare Eficientă

• Procesul de comunicare
• Abilități practice pentru a comunica deschis
• Limbaj verbal și non-verbal
• Întrebări deschise în Strategia de Îngrijire a Clienților

Aplicarea învățăturilor

• Recapitularea învățăturilor
• Planificarea acțiunilor pentru participanți