Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• O înțelegere a principiilor serviciului clienți
• Experiență în roluri care implică interacțiune directă cu clienții
• Interes pentru dezvoltarea abilităților de comunicare și rezolvare a conflictelor

Publicul țintă

• Reprezentanți ai serviciului clienți
• Personal din vânzări și gestionarea conturilor
• Supervizori și lideri de echipă care gestionează relațiile cu clienții

Gestionarea Clienților Dificili și Rezolvarea Conflictelor pentru Îmbunătățirea Satisfacției Clienților este un curs cuprinzător conceput pentru a consolida abilitățile de comunicare, empatie și gestionare a conflictelor ale profesioniștilor care interacționează direct cu clienții.

Acest training condus de un instructor, desfășurat live (online sau la fața locului), este destinat profesioniștilor de nivel intermediar care doresc să gestioneze eficient clienții dificili, să rezolve conflictele în mod constructiv și să îmbunătățească satisfacția clienților prin practici structurate de urmărire și evaluare.

La finalul acestui training, participanții vor putea:

• Identifica cauzele profunde ale insatisfacției clienților și ale situațiilor conflictuale.
• Aplica principiile inteligenței emoționale și strategiile de comunicare pentru a reduce tensiunea.
• Rezolva reclamațiile clienților în mod eficient, păstrând în același timp relațiile de afaceri.
• Efectua evaluări ale serviciilor și să implementeze sondaje de satisfacție a clienților pentru a măsura îmbunătățirea.

Formatul Cursului

• Prelegere interactivă și discuții.
• Jocuri de rol, simulări și studii de caz din viața reală.
• Exerciții practice pentru tehnici de comunicare și rezolvare a conflictelor.

Opțiuni de Personalizare a Cursului

• Pentru a solicita un training personalizat pentru acest curs, vă rugăm să ne contactați pentru a aranja.

Introducere în Comunicarea cu Clienții

• Importanța comunicării eficiente
• Inteligența emoțională aplicată relațiilor cu clienții
  • Principiile inteligenței emoționale aplicate clienților dificili
  • Ascultarea activă și empatia
  • Fraze strategice pentru a schimba atitudinea unui client dificil
• Caracteristicile clienților de astăzi
• Factori care creează un client dificil:
  • Natura sau personalitatea lor
  • Dorința lor de a obține beneficii suplimentare din situația lor
  • Lipsa de înțelegere a condițiilor de vânzare
  • Serviciu clienți slab oferit
  • Nerespectarea standardelor de calitate ale produsului sau serviciului
  • Daune personale sau financiare din cauza unui serviciu ineficient

Tipuri de Conflicte în Relațiile Comerciale

• Conflicte datorate neînțelegerilor
• Conflicte datorate erorilor de deducere
• Conflicte datorate așteptărilor neîmplinite

Gestionarea Reclamațiilor și Cererilor

• Identificarea problemei
• Atribuirea responsabilității pentru gestionarea conflictului
• Tehnici pentru gestionarea obiecțiilor (de exemplu, tehnica "bancă de cețuș")
• Studiu de caz: gestionarea unei reclamații privind un serviciu nesatisfăcător

Strategii pentru Rezolvarea Conflictelor

• Pași pentru o rezolvare eficientă
• Ascultarea activă și propunerea de soluții
• Tehnici specifice pentru a face față clienților dificili (de exemplu, tehnica "oglindă")
• Transformarea unei obiecții într-o oportunitate de vânzare
• Alte strategii utile

Îngrijirea de Sine și Managementul Emoțional

• Importanța îngrijirii de sine atunci când ai de-a face cu clienți complecși
• Tehnici pentru gestionarea stresului și frustrării

Sondaje de Satisfacție a Clienților și Evaluarea Serviciilor

• Scopul și importanța sondajelor de satisfacție a clienților
• Proiectarea unor întrebări eficiente pentru sondaje
• Colectarea și analizarea datelor din feedback
• Utilizarea insight-urilor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și retenția clienților

Cazuri Practice Suplimentare cu Participanții

• Jocuri de rol: gestionarea interacțiunilor dificile cu clienții
• Analiza în grup a reclamațiilor clienților din viața reală
• Dezvoltarea unui plan de urmărire și evaluare a serviciilor

Rezumat și Pași Următori