Customer Care Strategy

Ingen

En kundvårdsstrategi spelar en viktig roll för att bygga upp kundnöjdhet, vilket hjälper dig att behålla lojala kunder och öka antalet återkommande kunder.  Genom god kundservice vinner du kundens förtroende, förbättrar företagets image och stärker din konkurrensfördel på marknaden. Kursen fokuserar på strategier och färdigheter för att bygga livslånga kundrelationer genom att utveckla värdefulla och effektiva kundvårdsstrategier.  Nöjda kunder kan, genom samtal och storytelling, bli frivilliga ambassadörer för ditt företag och är mycket benägna att rekommendera dina tjänster till andra.  Denna workshop kommer också att hjälpa deltagarna att kommunicera effektivt, lämpligt och tydligt i alla situationer.

MÅL

• Utveckla kompetenser inom professionell kundvård
• Öka effektiviteten i kommunikationen med kunderna
• Att få kunskap om hur man når kundernas underliggande behov och förväntningar
• Bygga starka och hållbara relationer med kunder
• Utöka den positiva bilden av företaget på marknaden
• Identifiera, minska och övervinna invändningar och hinder
• Att lära sig om personligheter och kommunikationspreferenser när man har att göra med kunder
• Etablera förmågan att skapa en öppen miljö för kommunikation
• Utveckla färdigheter för att kommunicera tydligt och effektivt
• Identifiera hinder för effektiv kommunikation
• Bemästra kroppsspråk och icke-verbal kommunikation

METODER

• Rollspel
• Tester för självbedömning
• Övningar i grupp
• Eget arbete
• Träningspass
• Föreläsningar
• Diskussioner

LÄRANDE RESULTAT

Efter avslutad kurs kommer deltagarna att kunna:

• Anta en fokuserad kundvårdsstrategi
• Identifiera viktiga kundproblem
• Bygg upp den professionella bilden av företaget
• Anpassa dig till specifika kundbeteendestilar
• Öka kundlojaliteten genom exceptionell kundservice
• Utveckla kommunikationsförmåga med kunder
• Använd tekniker för att bygga relationer
• Utveckla en personlig handlingsplan för att förbättra kundservicefärdigheterna
• Visa gester av generositet och högkvalitativ kundvård
• Använd tekniker för att hantera svåra situationer
• Identifiera hinder för att leverera enastående kundservice

Dag ett

Introduktion till Customer Care Strategy

• Beskrivning av kundservice
• Identifiera kundernas förväntningar
• Ger utmärkt kundservice
• Bygga konkurrensfördelar

Process för kundvård

• Kundkontaktmodell och servicestandarder
• Skapa ett varaktigt första intryck
• Bygga och upprätthålla kontakt med kunder
• Använda positivt språk och tonfall

Bygga företagets varumärke

• Varumärkesimage på marknaden
• Aktivt lyssnande och svar
• Golden Circle som en kärnmodell

Dag två

Hantering av kundförfrågningar

• Identifiera utmanande kundförfrågningar
• Svara på utmanande kundförfrågningar på ett bestämt sätt
• Bestämda tekniker
• Hantera känslor under stressiga situationer

Hantering av klagomål

• Att hantera svåra situationer
• Lösa problem
• Att hantera missnöjda kunder
• Strategier för konfliktlösning

Återställning av tjänst

• Att vända besvikelse till glädje
• Identifiera vilken typ av kundklagomål det rör sig om
• Svara på kundklagomål

Dag tre

Bygga kundrelationer

• Relationstriangel – tillit och lojalitet
• Vad skiljer oss från våra konkurrenter?
• Identifiera sätt att tillföra värde och överträffa kundernas förväntningar

Förstå oss själva och andra

• Typer av personlighet
• Communication med olika personlighetstyper
• Psykologisk klients typologi

Effektiv Communication

• Process för kommunikation
• Praktiska färdigheter för att kommunicera öppet
• Verbalt och icke-verbalt språk
• Öppen fråga i Customer Care Strategy

Tillämpa det du lärt dig

• Genomgång av lärande
• Åtgärdsplanering för deltagare