Customer Care Services

Vem bör delta

• Ledare


• Övervakare


• Teamledare


• Kontakttjänst- och kundservicepersonal


• Nya anställda


• Förkunskaper inom kundsupportcentral är en fördel men inte nödvändiga

Inledning

Vi alla betjänar kunder, och att erbjuda en positiv kundtjänst är avgörande. Att skapa möjligheter för återkommande affärsutveckling är också viktigt.

Kursen i Kundservice kommer att belysa olika typer av kunder och hur man kan betjäna dem bättre samtidigt som man utvecklar sig själv. Deltagarna kommer att få en stark kompetensmängd, inklusive personlig kontakt, telefontechniker, hantering av svåra kunder samt generering av återkommande affärer.

Mål

Vi alla betjänar kunder, och att erbjuda en positiv kundtjänst är avgörande. Att skapa möjligheter för återkommande affärsutveckling är viktigt.

Denna kurs i Kundservice är utformad för att rusta och fördja oss själva. Deltagarna kommer att ges de grundläggande kunskaperna och färdigheterna som krävs av frontlinjestaffen för att hantera kundkontakter via telefon, e-post och personlig kontakt, telefontechniker för svåra kunder samt framgångsrikt generera återkommande affärer.

Utbildningsnyttan

• Identifiera och uppfylla kundens förväntningar


• Kommunicera effektivt med kunder


• Hantera kunders uppfattningar


• Betjäna olika typer av kunder


• Svara på kundkontakter personligen och per telefon effektivt


• Skriva effektiva e-postmeddelanden och brev


• Hantera stress


• Kursdiskussioner och övningar


• Uppmuntrande övningar ges genomgående under sessionen, vilket möjliggör att deltagarna skärpar sina problemlösningsförmågor och förbättrar sina färdigheter och inställning inom kundservice. Kursen är utformad för att anpassa sig efter ett brett spektrum av kundservice- och uppfyllningsmiljöer

Kundservicegrundläggande

• Påverkan av en nöjd kund


• Värde av en kund


• Kunders förväntningar

Kommunikationsgrundläggande

• Kommunikationsprocessen


• Kommunikationsutmaningar


• Erbjuda utmärkt service

Hantera kunders uppfattningar

• Uppfattning är verklighet


• Skapa positiva uppfattningar


• Undvik negativa uppfattningar


• Ta ansvar

Svara personligen och per telefon

• Höra effektivt


• Ställa frågor


• Tolka information


• Erbjuda en lösning

Betjäna olika kundtyper

• Platinarettsregeln


• Aktiva kunder


• Nöjda kunder


• Pratativa kunder

Skriva effektiva e-postmeddelanden och brev

• Beskriva din skrivstil


• KISS-strategin (Håll det enkelt, kära vän)


• Använda aktiv röst


• Öppnings- och avslutande meningar