Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• Förståelse av kundserviceprinciper
• Erfarenhet av arbete i klientorienterade roller
• Intresse för att utveckla kommunikations- och konflikthanteringsfärdigheter

Målgrupp

• Kundtjänstmedarbetare
• Försäljnings- och kontohanteringspersonal
• Övervakare och teamledare som hanterar kundrelationer

Hantering av svåra kunder och konflikthantering för förbättrad kundnöjesgrad är ett omfattande kursutbud som syftar till att stärka kommunikations-, empati- och konflikthanteringsfärdigheter hos kundorienterade professionella.

Denna instruktörledd, liveutbildning (online eller på plats) är riktad till mellannivåprofessionella som vill hantera svåra kunder effektivt, lösa konflikter konstruktivt och förbättra kundnöjesgraden genom strukturerade följder och utvärderingspraktiker.

Vid slutet av denna utbildning kommer deltagarna att kunna:

• Identifiera rotsåkorna till kundmissnöje och konfliktsituationer.
• Använda principer för emotionell intelligens och kommunikationsstrategier för att avleda spänningar.
• Lösa kundreklamationer effektivt samtidigt som man bevarar affärsrelationer.
• Genomföra tjänstevärderingar och implementera kundnöjesundersökningar för att mäta förbättringen.

Kursformat

• Interaktiv föreläsning och diskussion.
• Rollspel, simuleringar och fallstudier från verkligheten.
• Övningar för kommunikations- och konflikthanterningstekniker.

Kursanpassningsalternativ

• För att begära en anpassad utbildning för denna kurs, vänligen kontakta oss för att organisera.

Introduktion till kundkommunikation

• Vikten av effektiv kommunikation
• Emotionell intelligens tillämpad på kundrelationer
  • Principer för emotionell intelligens tillämpade på svåra kunder
  • Aktivt lyssnande och empati
  • Strategiska fraser för att ändra en svår kunds attityd
• Karaktäristik för dagens kunder
• Faktorer som skapar en svår kund:
  • Deras natur eller personlighet
  • Önskan om att få extra förmåner av sin situation
  • Bristande förståelse av försäljningsvillkor
  • Dålig kundservice som mottagits
  • Misslyckande med att uppfylla produkt- eller tjänstekvalitetsstandarder
  • Personliga eller ekonomiska skador som orsakats av ineffektiv service

Typer av konflikter i affärsrelationer

• Konflikter orsakade av missförstånd
• Konflikter orsakade av beräkningsfel
• Konflikter orsakade av ouppfyllda förväntningar

Hantering av reklamationer och anspråk

• Identifiera problemet
• Tilldela ansvar för konflikthantering
• Tekniker för att hantera invändningar (t.ex. "dimmoln"-tekniken)
• Fallstudie: hantering av en reklamation om otillfredsställande service

Strategier för konflikthantering

• Stegar för effektiv lösning
• Aktivt lyssnande och föreslaga lösningar
• Specifika tekniker för att hantera svåra kunder (t.ex. "spegel"-tekniken)
• Vända en invändning till försäljningschans
• Andra användbara strategier

Självvård och emotionell hantering

• Vikten av självvård vid hantering av komplexa kunder
• Tekniker för att hantera stress och frustrering

Kundnöjesundersökningar och tjänstevärderingar

• Syftet och vikten av kundnöjesundersökningar
• Utforma effektiva undersökningsfrågor
• Samla in och analysera återkopplingsdata
• Använda insikter för att förbättra servicekvalitet och kundförsäkring

Ytterligare praktiska fall med deltagare

• Rollspel: hantering av utmanande kundinteraktioner
• Gruppanalys av verkliga kundreklamationer
• Utveckla en följds- och tjänstevärderingsplan

Sammanfattning och nästa steg