Customer Care Strategy

没有

客户服务策略在建立客户满意度方面发挥着重要作用，可帮助您留住忠诚的客户并提高回头客的水平。  通过良好的客户服务，您可以获得客户的信任，提升公司的形象并增强您在市场上的竞争优势。本课程侧重于通过制定有价值和有效的客户服务策略来建立终身客户关系的策略和技能。  满意的客户可以通过对话和讲故事成为贵公司的志愿大使，并极有可能向其他人推荐您的服务。 该研讨会还将帮助参与者在任何情况下有效、适当和清晰地进行沟通。

目标

• 在专业客户服务领域发展能力
• 提高与客户的沟通效率
• 获得有关如何满足客户的潜在需求和期望的知识
• 与客户建立牢固和可持续的关系
• 扩大公司在市场上的正面形象
• 识别、减少和克服反对意见和障碍
• 在与客户打交道时了解个性和沟通偏好
• 建立建立开放沟通环境的能力
• 培养清晰有效地沟通的技能
• 识别有效沟通的障碍
• 掌握肢体语言和非语言交流

方法

• 角色扮演
• 自我评估测试
• 分组练习
• 个人工作
• 练习课程
• 讲座
• 讨论

浸淫结果

完成本课程后，学员将能够：

• 采用有针对性的客户服务策略
• 确定关键客户问题
• 树立公司的专业形象
• 适应特定的客户行为风格
• 通过卓越的客户服务提高客户忠诚度
• 培养与客户的沟通能力
• 使用技术建立关系
• 制定个人行动计划以提高客户服务技能
• 表现出慷慨和高质量的客户服务
• 使用技术来处理困难的情况
• 认识到提供卓越客户服务的障碍

第一天

Customer Care Strategy 简介

• 描述客户服务
• 确定客户期望
• 提供卓越的客户服务
• 建立竞争优势

客户服务流程

• 客户联系模式和服务标准
• 创造持久的第一印象
• 与客户建立并保持联系
• 使用积极的语言和语气

建立公司品牌

• 品牌形象在市场上
• 积极倾听和回应
• Go以 Circle 为核心模型

第二天

处理客户请求

• 识别具有挑战性的客户请求
• 果断地回应具有挑战性的客户请求
• 自信的技巧
• 在压力情况下管理情绪

处理投诉

• 处理困难情况
• 解决问题
• 应对不满意的客户
• 冲突解决策略

服务恢复

• 化失望为喜悦
• 确定客户投诉的性质
• 应对客户投诉

第三天

建立客户关系

• 关系三角——信任和忠诚
• 我们与竞争对手的区别是什么？
• 确定增加价值并超越客户期望的方法

了解自己和他人

• 性格类型
• Communication 不同性格类型
• 心理来访者的类型学

有效 Communication

• 沟通过程
• 开诚布公地沟通的实用技巧
• 口头和非口头语言
• Customer Care Strategy 中的开放性问题

应用所学知识

• 学习回顾
• 为参与者制定行动计划