Customer Care Services

谁应该参加

• 经理
• 主管
• 团队领导
• 联络中心/客户服务的官员和高管
• 新员工
• 事先了解客户支持中心是一个优势，但不是必需
的

介绍

我们每个人都为客户服务，为客户提供积极的客户服务至关重要，为重复业务创造机会至关重要。

客户关怀服务课程将关注所有类型的客户以及如何更好地为客户提供服务并在此过程中改进自己。将为参与者提供强大的技能，包括面对面交易，电话技术，与困难客户打交道以及产生回报业务。

目的

我们每个人都为客户服务，为客户提供积极的客户服务至关重要，为重复业务创造机会非常重要。

此客户服务服务课程旨在装备和改进自己。将向参与者提供一线技术人员所需的基本技能和知识，通过电话，电子邮件和面对面交易，通过电话技术与困难客户处理客户联系，以及成功创建回报业务。

培训福利

• 确定并满足客户期望
• 与客户进行有效沟通
• 管理客户感知
• 处理不同类型的客户
• 有效回应面对面和电话客户联系
• 写有效的电子邮件和信件
• 管理压力
• 课程讨论和练习
• 整个会议期间提供刺激练习，使参与者能够提高他们的解决问题的技巧，并提高他们的客户服务技能和心态。本课程旨在适应广泛的客户服务和履行环境

客户服务基础知识

• 满意客户的影响
• 客户价值
• 客户期望

Communication 基本原理

• 沟通过程
• Communication 挑战
• 传达卓越的服务

管理客户认知

• 感知就是现实
• 创造积极的看法
• 避免负面看法
• 承担责任

面对面和电话回应

• 有效倾听
• 提问
• 解释信息
• 提供解决方案

处理不同类型的客户

• 白金法则
• 自信的客户
• 愤怒的客户
• 健谈的客户

写有效的 Email 和信件

• 评估你的写作风格
• K. I. S. S. （Keep It Simple， Sweetheart） 策略
• 使用主动语态
• 开场白和结束句