Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• 了解客户服务原则。
• 有面向客户的工作经验。
• 有兴趣发展沟通和冲突解决技能。

受众

• 客户服务代表。
• 销售和客户管理员工。
• 处理客户关系的主管和团队领导。

处理难缠客户与冲突解决以提升客户满意度是一门综合性课程，旨在加强面向客户的沟通、同理心和冲突管理技能。

本课程为讲师指导的培训（线上或线下），面向中级专业人士，旨在帮助他们有效处理难缠客户，建设性地解决冲突，并通过结构化的跟进和评估实践提升客户满意度。

通过本培训，学员将能够：

• 识别客户不满和冲突情况的根本原因。
• 运用情商原则和沟通策略缓解紧张局势。
• 有效解决客户投诉，同时维护业务关系。
• 进行服务评估并实施客户满意度调查，以衡量改进效果。

课程形式

• 互动式讲座与讨论。
• 角色扮演、模拟和真实案例研究。
• 实践练习，提升沟通和冲突解决技巧。

课程定制选项

• 如需定制本课程，请联系我们安排。

客户沟通导论

• 有效沟通的重要性。
• 情商在客户关系中的应用。
  • 情商原则在处理难缠客户中的应用。
  • 积极倾听与同理心。
  • 改变难缠客户态度的策略性语言。
• 当今客户的特征。
• 导致客户难缠的因素：
  • 他们的性格或个性。
  • 他们希望从情境中获得额外利益。
  • 对销售条件缺乏了解。
  • 收到的不良客户服务。
  • 产品或服务质量未达标准。
  • 因服务效率低下导致的个人或财务损失。

商业关系中的冲突类型

• 因误解引发的冲突。
• 因推断错误引发的冲突。
• 因未达预期引发的冲突。

处理投诉与索赔

• 识别问题。
• 分配冲突管理责任。
• 处理异议的技巧（如“雾银行”技巧）。
• 案例研究：处理关于服务不满的投诉。

冲突解决策略

• 有效解决的步骤。
• 积极倾听并提出解决方案。
• 处理难缠客户的特定技巧（如“镜像”技巧）。
• 将异议转化为销售机会。
• 其他实用策略。

自我关怀与情绪管理

• 处理复杂客户时自我关怀的重要性。
• 管理压力与挫败感的技巧。

客户满意度调查与服务评估

• 客户满意度调查的目的与重要性。
• 设计有效的调查问题。
• 收集与分析反馈数据。
• 利用洞察提升服务质量和客户保留率。

与学员的额外实践案例

• 角色扮演：管理具有挑战性的客户互动。
• 小组分析真实客户投诉。
• 制定跟进与服务评估计划。

总结与下一步