Customer Care Strategy

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客戶服務策略在建立客戶滿意度方面發揮著重要作用，可説明您留住忠誠的客戶並提高回頭客的水準。  通過良好的客戶服務，您可以獲得客戶的信任，提升公司的形象並增強您在市場上的競爭優勢。本課程側重於通過制定有價值和有效的客戶服務策略來建立終身客戶關係的策略和技能。  滿意的客戶可以通過對話和講故事成為貴公司的志願大使，並極有可能向其他人推薦您的服務。 該研討會還將幫助參與者在任何情況下有效、適當和清晰地進行溝通。

目標

• 在專業客戶服務領域發展能力
• 提高與客戶的溝通效率
• 獲得有關如何滿足客戶的潛在需求和期望的知識
• 與客戶建立牢固和可持續的關係
• 擴大公司在市場上的正面形象
• 識別、減少和克服反對意見和障礙
• 在與客戶打交道時瞭解個性和溝通偏好
• 建立建立開放溝通環境的能力
• 培養清晰有效地溝通的技能
• 識別有效溝通的障礙
• 掌握肢體語言和非語言交流

方法

• 角色扮演
• 自我評估測試
• 分組練習
• 個人工作
• 練習課程
• 講座
• 討論

浸淫結果

完成本課程后，學員將能夠：

• 採用有針對性的客戶服務策略
• 確定關鍵客戶問題
• 樹立公司的專業形象
• 適應特定的客戶行為風格
• 通過卓越的客戶服務提高客戶忠誠度
• 培養與客戶的溝通能力
• 使用技術建立關係
• 制定個人行動計劃以提高客戶服務技能
• 表現出慷慨和高品質的客戶服務
• 使用技術來處理困難的情況
• 認識到提供卓越客戶服務的障礙

第一天

Customer Care Strategy 簡介

• 描述客戶服務
• 確定客戶期望
• 提供卓越的客戶服務
• 建立競爭優勢

客戶服務流程

• 客戶聯繫模式和服務標準
• 創造持久的第一印象
• 與客戶建立並保持聯繫
• 使用積極的語言和語氣

建立公司品牌

• 品牌形象在市場上
• 積極傾聽和回應
• Go以 Circle 為核心模型

第二天

處理客戶請求

• 識別具有挑戰性的客戶請求
• 果斷地回應具有挑戰性的客戶請求
• 自信的技巧
• 在壓力情況下管理情緒

處理投訴

• 處理困難情況
• 解決問題
• 應對不滿意的客戶
• 衝突解決策略

服務恢復

• 化失望為喜悅
• 確定客戶投訴的性質
• 應對客戶投訴

第三天

建立客戶關係

• 關係三角——信任和忠誠
• 我們與競爭對手的區別是什麼？
• 確定增加價值並超越客戶期望的方法

瞭解自己和他人

• 性格類型
• Communication 不同性格類型
• 心理來訪者的類型學

有效 Communication

• 溝通過程
• 開誠布公地溝通的實用技巧
• 口頭和非口頭語言
• Customer Care Strategy 中的開放性問題

應用所學知識

• 學習回顧
• 為參與者制定行動計劃