Handling Difficult Clients and Conflict Resolution for Improved Customer Satisfaction

• 瞭解客戶服務原則。
• 有面向客戶的工作經驗。
• 有興趣發展溝通和衝突解決技能。

受衆

• 客戶服務代表。
• 銷售和客戶管理員工。
• 處理客戶關係的主管和團隊領導。

處理難纏客戶與衝突解決以提升客戶滿意度是一門綜合性課程，旨在加強面向客戶的溝通、同理心和衝突管理技能。

本課程爲講師指導的培訓（線上或線下），面向中級專業人士，旨在幫助他們有效處理難纏客戶，建設性地解決衝突，並通過結構化的跟進和評估實踐提升客戶滿意度。

通過本培訓，學員將能夠：

• 識別客戶不滿和衝突情況的根本原因。
• 運用情商原則和溝通策略緩解緊張局勢。
• 有效解決客戶投訴，同時維護業務關係。
• 進行服務評估並實施客戶滿意度調查，以衡量改進效果。

課程形式

• 互動式講座與討論。
• 角色扮演、模擬和真實案例研究。
• 實踐練習，提升溝通和衝突解決技巧。

課程定製選項

• 如需定製本課程，請聯繫我們安排。

客戶溝通導論

• 有效溝通的重要性。
• 情商在客戶關係中的應用。
  • 情商原則在處理難纏客戶中的應用。
  • 積極傾聽與同理心。
  • 改變難纏客戶態度的策略性語言。
• 當今客戶的特徵。
• 導致客戶難纏的因素：
  • 他們的性格或個性。
  • 他們希望從情境中獲得額外利益。
  • 對銷售條件缺乏瞭解。
  • 收到的不良客戶服務。
  • 產品或服務質量未達標準。
  • 因服務效率低下導致的個人或財務損失。

商業關係中的衝突類型

• 因誤解引發的衝突。
• 因推斷錯誤引發的衝突。
• 因未達預期引發的衝突。

處理投訴與索賠

• 識別問題。
• 分配衝突管理責任。
• 處理異議的技巧（如“霧銀行”技巧）。
• 案例研究：處理關於服務不滿的投訴。

衝突解決策略

• 有效解決的步驟。
• 積極傾聽並提出解決方案。
• 處理難纏客戶的特定技巧（如“鏡像”技巧）。
• 將異議轉化爲銷售機會。
• 其他實用策略。

自我關懷與情緒管理

• 處理複雜客戶時自我關懷的重要性。
• 管理壓力與挫敗感的技巧。

客戶滿意度調查與服務評估

• 客戶滿意度調查的目的與重要性。
• 設計有效的調查問題。
• 收集與分析反饋數據。
• 利用洞察提升服務質量和客戶保留率。

與學員的額外實踐案例

• 角色扮演：管理具有挑戰性的客戶互動。
• 小組分析真實客戶投訴。
• 制定跟進與服務評估計劃。

總結與下一步