Course Code:
obskli
Duration:
28 hours
Course Outline:
- Mózg- Pułapki myślenia, Błędy w komunikacji
- Narząd przeżycia, negative bias- biologiczne mechanizmy zachowania się ludzi i zwierząt punkt wyjścia do czego służy mózg bo z pewnością nie służy do myślenia
- 3 kluczowe potrzeby mózgu w procesie obsługi i sprzedaży wg Ricka Hansona
- System 1 i 2 myślenia szybkiego i wolnego w układzie nerwowym – czyli koszty wyprodukowania
i podjęcia decyzji - Podaj mi na tacy czyli Teoria leniwego mózgu i negatywnej inklinacji w procesach biznesowych
i życiu. - Ludzki mózg maszyna do przewidywania zmian ewolucyjna strategia przetrwania
- Definicja obsługi klienta
- Rola obsługi klienta w budowaniu marki
- Wpływ obsługi klienta na lojalność klientów
- Budowanie pierwszego wrażenia
- Komunikacja werbalna i niewerbalna
- Techniki aktywnego słuchania- parafraza
- Asertywność vs uległość/agresja radykalna szczerość
- Klient zew, wewnętrzny racja czy relacja, czyli trudny klient czy trudna sytuacja
- Neurologika nawiązywania relacji z klientem- jak ludzie budują relacje w biznesie -Metoda H2H
w relacji z drugim człowiekiem - Markery somatyczne usług i produktów nie samym mózgiem budujesz relację.
- Doskonalenie relacji z klientem
- Budowanie długofalowych relacji
- Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta
- Upselling, cross-selling
- Neurologiczne podłoże każdej decyzji- nie przeciążaj mózgu klienta- co wpływa na satysfakcję
w relacji - Łuk decyzyjny i ulga korowa dlaczego jesteśmy na liście klienta numer 1 albo wcale nas tam nie ma
- Wzór decyzji zakupowej jak zwiększać wartość netto usługi i produktu- ułatwienia w podjęciu decyzji.
- Podróż klienta po produkcie i usłudze- aktywne słuchanie. Feedback od klienta i jak go wykorzystać czyli jak z klienta zrobić prosumenta i amplifiera naszej marki
- Trudny klient czy sytuacja- osobowość czy problem? Radzenie sobie z krytyką i reklamacjami- szukanie błędu w procesie a nie winnych
- Kontrola emocji i skuteczne zarządzanie wysokimi dawkami stresu
- Deeskalacja konfliktogennych sytuacji
- Niezaspokojna potrzeba czyli będzie trudno- pan mnie nie słucha, pan mnie nie rozumie, a pan ciągle swoje…
- My zespół
- 5 dysfunkcji pracy zespołowej jak to utrudnia wszystko co robimy
- Wartości ukryte w różnych pokoleniach pracy od X do Alpha co powinniśmy o sobie wiedzieć,
aby efektywnie współpracować - efektywne spotkania- model 3F Federice Fabritius
- złote standardy naszej pracy- audyt naszych zasad
- Metaplan szyka analiza przyczyn i odbudowa dobrostanu zespołu
- Standardy i procedury:
- Check-lista kontaktu z klientem
- Standardowy przebieg rozmowy serwisowej
- Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ)
- Check-lista kontaktu z klientem
- System ticketowy i jego poprawne prowadzenie
- Mów za trudno mów technicznie zrobisz IBIS czyli zespół braku dopasowania informacyjno – biologicznego- Tłumaczenie zawiłości technicznych "na ludzki język"
- Netykieta w sieci
- -Komunikacja mailowa, telefoniczna, teams – dobre praktyki
- Paliwo-narzędzia i dobre praktyki semantyka, cybersemantyka, zarządzanie stresem, zarządzanie reklamacją
- Semantyka i cybersemantyka jak mózg słucha i czyta informacje- audyt wszystkich pisanych komunikatów do klienta
- Słowa które bolą-Leksemy parzące konfliktorodne, dominacyjne jak ich unikać w standardach rozmowy
- Budowa przyjaznego komunikat dla mózgu klienta-metoda pointing and calling/ shisa kanko
- Conversion model czyli dlaczego jklienci do nas wracają i nas polecają
- A co jeśli wszystko zepsujemy? narzędzia: antyproblem, 5 Why,
- Zarządzanie dawkami stresu- regulacja nerwu błędnego
- Reklamacja czyli co?
- Etapy reklamacji proces rozwiązania problemu i budowania lojalności klienta