Course Code: efkoas
Duration: 14 hours
Course Outline:

Cele treningu:

 Zwiększenie świadomości swoich mocnych stron i wymagających wzmocnienia rezerw
potencjału w zakresie komunikowania się.
 Dostarczenie doświadczeń w praktykowaniu porozumiewania się.
 Doskonalenie sposobów porozumiewania się i wywierania wpływu w sytuacjach realizacji
zadań i kontaktów z klientem.
 Podniesienie skuteczności w budowaniu relacji i komunikowaniu się z klientem.

1. UWARUNKOWANIA KOMUNIKACJI

 Wielopoziomowość w komunikowaniu się, czyli relacja i treść.
 Od czego zależy skuteczność komunikatu?
 Jak sprawić, aby skuteczność komunikatu rosła?
 Otwartość w komunikacji.
 Eliminowanie barier w komunikacji i wykorzystywanie skutecznych metod.
 W jaki sposób uproszczenia utrudniają porozumiewanie się i co można z tym zrobić?

2. KOMUNIKACJA NIEWERBALNA

 Wykorzystywanie mowy ciała.
 Jak odczytywać zachowania rozmówcy?
 Jak uzyskiwać spójność komunikacji?

3. ZESTAW KOMUNIKACYJNYCH NARZĘDZI W SYTUACJI WSPÓŁPRACY

 Rola globalnego słuchania we współpracy, jak słuchać efektywnie?
 Jak uzyskać pewność, że zostaliśmy dobrze zrozumiani – pętla informacji.
 Parafraza potrzeb, podstawowe oraz mniej znane funkcje parafrazy.
 Pytania jako narzędzie rozumienia, rozwiązywania problemów oraz budowania relacji.
 Przekazywanie złożonych informacji i instrukcji, precyzja wypowiedzi.
 Podsumowywanie, odzwierciedlanie – pozostałe narzędzia słuchania.

4. PRACA Z KLIENTEM

 Jak przejąć przywództwo w rozmowie?
 Jak skutecznie pracować z zastrzeżeniami klienta - zasady skutecznej argumentacji?
 Jak przekazać klientowi niepomyślne informacje?
 Jak przełamać odmowę?
 W jaki sposób konkretyzować wymagania?

 Jak komunikować się językiem korzyści i rozwiązań ważnych z punktu widzenia Klienta?
 Pytania o problemy i pytania o korzyści, pytania neutralne, o przyczyny i rezultaty.
 Najczęstsze błędy w nazywaniu potrzeb, np. traktowanie problemów do uniknięcia jako
odwrotności korzyści do osiągnięcia.
 Wypracowanie standardu zachowań na poszczególnych etapach spotkań z klientem.

5. STAN UMYSŁU

 Jak opanować własne emocje?
 Jak wygasić emocje drugiej strony?

6. RADZENIE SOBIE W WYMAGAJĄCYCH SYTUACJACH

 Wytyczenie i komunikowanie granic.
 Jak odeprzeć przesadne/niemożliwe do realizacji żądania i polecenia?
 Jak radzić sobie z presją ze strony Klienta?

7. ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW

 Jak podchodzić do rozwiązywania problemów?
 Jak zastosować model rozwiązywania problemów?
 Jak negocjować rozwiązania w duchu win win?

8. ZAKOŃCZENIE – faza konsolidacji, czyli utrwalenie treści z treningu
 Runda podsumowująca.
 Opracowanie planu przeniesienia doświadczeń na grunt pracy zawodowej