Customer Care Academy

Kurs nie wymaga wcześniejszego przygotowania

Grupa docelowa:

• Sprzedawcy
• Pracowanicy działu obługi klienta

Dwa dwudniowego szkolenia, (2 x 14 h) w formie warsztatów pracy, podczas
których uczestnicy będą wykonywać symulacje kluczowych (mających
największy wpływ na rezultat) elementów rozmowy ze swoimi klientami.
Z uwagi na warsztatową formę pracy, w szkoleniu nie może brać udział więcej niż 12 osób.

​​MODUŁ 1

1. Przedstawienie celów i programu cyklu rozwojowego-PROFESJONAL
COSTUMER CARE.
2. Ustalenie indywidualnych celów przez uczestników szkolenia.

3. Komunikacja werbalna i niewerbalna oraz postawa: uległa, agresywna i
asertywna.

a. Autodiagnoza własnej komunikacji i postawy.
b. Diagnoza komunikacji i postawy klientów.
c. Ćwiczenie niewerbalnych i werbalnych elementów oraz narzędzi
komunikacji, które zwiększają wpływ społeczny i skuteczność
komunikacji.

4. Symulacja rozmów z klientami, z wykorzystaniem wybranych narzędzi.
Język dobrej rozmowy. Ustalenie tego jakich struktur językowych powinniśmy
się wyrzekać, ponieważ utrudniają perswazję i wpływ, utrudniając
porozumienie oraz tego jakie struktury powinniśmy stosować, ponieważ
zwiększają nasz wpływ, są narzędziami i instrumentami etycznej perswazji
oraz w znaczący sposób zwiększają szansę na wypracowanie porozumienia.
Poznanie sposobu prowadzenia rozmowy z klientem i sekwencji pytań które
to, pozwalają dotrzeć do intencji i potrzeb drugiej osoby, co zwiększa wpływ
społeczny, pozwala klientowi opanować swoje „negatywne” emocje, typu: lęk,strach, przed nieznanym i zmianą, wyjazdem za granicę do pracy i pomaga
osiągnąć porozumienie.
Symulacja rozmów z klientami, z wykorzystaniem poznanego modelu i
sekwencji pytań.

MODUŁ 2

1. Pięć sekretów skutecznej komunikacji, zaprojektowane przez dr. Davida
Burnsa, współtwórcę nurtu terapii poznawczo – behawioralnej.

Pięć sekretów skutecznej komunikacji to termin odnoszący się do pięciu umiejętności empatycznej komunikacji, które stosujemy w celu poprawy relacji międzyludzkich - zbadanych, zebranych i nauczanych przez dr. Davida Burnsa, współtwórcę terapii CBT. Uczestnicy szkolenia przeprowadzą ćwiczenia poszczególnych elementów modelu. Wykonają również symulację rozmowy z wykorzystaniem ćwiczonych umiejętności oraz przeprowadzą ćwiczenie „rozbrojenia” oporu, w wybranej relacji, z wykorzystaniem profesjonalnej techniki z nurtu terapeutycznego. 2. Aikido komunikacyjne. Zarządzanie trudną sytuacją w pracy nauczyciela. Ćwiczenia struktur językowych (komunikacja werbalna) służących zarządzeniu trudną sytuacją. Dynamika ćwiczeń, (symulacja trudnych do zarządzenia sytuacji, które uczestnicy warsztatów, wykonają w parach) w obszarze komunikacji niewerbalnej, została zaprojektowana w taki sposób aby uczestnicy symulacji mogli podnieść swój poziom umiejętności, zarządzania trudną sytuacją lub relacją.

MODUŁ 3

1. Indywidualna analiza przez każdego uczestnika szkolenia, 5 ostatnich
„wygranych” i 5 „przegranych” procesów sprzedażowych. Ustalenie
kluczowych czynników sukcesu i porażki, dzięki czemu wygraliśmy oraz przez
co przegraliśmy / czego zabrakło że przegraliśmy. Na etapie wyciągania
wniosków z analizy, ustalenie (praca grupowa na forum szkolenia) jakie
kluczowe zachowania i działania na poszczególnych etapach procesu
sprzedaży mają największy wpływ na sukces.

2. Wypracowanie argumentów sprzedażowych - bank korzyści i wartości
dodanych wynikających z:
a. naszych produktów / usług
b. mojego standardu obsługi klienta;
c. inne korzyści i wartości dodane, które nie występują we wcześniejszych
dwóch obszarach, które są odpowiedzią na zidentyfikowane problemy klienta i
które to stanowią dla niego największą wartość, z perspektywy kosztów które
ponosi i/lub utraconych zysków oraz dają zwrot z inwestycji i mają
uzasadnienie biznesowe.
Uczestnicy otrzymają zaprojektowane do tego celu narzędzie xls, w które
wpiszą wypracowane podczas szkolenia korzyści i wartości dodane, czyli
argumenty sprzedażowe które będą później wykorzystywać podczas rozmów
z klientami.

3. Ćwiczenie doboru i prezentacji argumentów sprzedażowych, (które zostały
wcześniej opisane w banku wartości dodanych) adekwatnych do problemów i
celów klienta.
Symulacja rozmowy z klientem – etapu przedstawiania (wcześniej
wypracowanych) korzyści.

MODUŁ 4

1. Ustalenie najczęstszych krytycznych obiekcji / zastrzeżeń / roszczeń klientów.
2. Wypracowanie odpowiedzi na wcześniej ustalone krytyczne obiekcje /
zastrzeżenia / roszczenia klienta, z wykorzystaniem modelu odpowiadania na
obiekcje.
3. Symulacje rozmowy z klientem - etapu odpowiadania na wcześniej ustalone
krytyczne obiekcje klienta, z wcześniej wypracowanymi odpowiedziami.
4. Ustalenie działań i zachowań które mają funkcję przeciwdziałania i
zarządzania obiekcjami klienta.

MODUŁ 5

1. Sztuka konstruktywnej konfrontacji i model konstruktywnej konfrontacji
opracowany na kanwie NVC (komunikacja bez przemocy) Marshalla
Rosenberga.
Konstruktywna konfrontacja = budowanie relacji.

2. Ćwiczenie realnych najbardziej problematycznych sytuacji, które to uczestnicy
warsztatów zakwalifikują do konstruktywnej konfrontacji a następnie
przeprowadzą symulację rozmów – konstruktywnych konfrontacji, wybranych
przez siebie sytuacji.
3. Symulacje rozmów z klientami, z wykorzystaniem poznanego modelu.

4. Model dynamiki eskalacji emocji, który pozwala zrozumieć kiedy powinniśmy
zdecydować się na konstruktywną konfrontację aby emocje nas wspierały.

5. Ustalenie jak przebiega dynamika eskalacji emocji w modelu konstruktywnej
konfrontacji który służy: rozwiązaniu problemu lub załatwianiu sprawy a nie
załatwieniu człowieka.

MODUŁ 6
1. Praktyczne omówienie i zastosowanie praw perswazji.

2. Praktyczne omówienie sześciu reguł wywierania wpływu, opisanych przez
prof. Roberta Cialdiniego, dzięki którym uczestnicy szkolenia będą mogli
zwiększyć swój wpływ na klientów.

MODUŁ 7
1. Standard „dobrej rozmowy” w biznesie.
Założenia, strategie i techniki „dobrej rozmowy” w biznesie
2. Empatyczne słuchanie z „sercem”
3. Zmiana ocen w opinie

4. „Aikido” w rozmowie – założenia modelu i struktury językowe
5. Język brania odpowiedzialności vs język szukania winnego i przenoszenia
odpowiedzialności
6. Język wartości w praktyce – założenia modelu i struktury językowe
7. Język człowieka sukcesu – założenia modelu i struktury językowe
8. Język szacunku, który otwiera na dialog i uprawdopodabnia porozumienie
9. Język przejrzystości – założenia modelu i struktury językowe oraz dwanaście
wzorców perswazyjnych pytań
10. Język odwagi – założenia modelu i struktury językowe

MODUŁ 8
1. Zaawansowane modele profesjonalnej komunikacji
2. Model komunikacji „schodów do nieba”
3. Trójkąt dramatyczny Karpmana – model i psychologia trójkąta dramatycznego
oraz zaawansowane struktury językowe, służące obronie przed próbą
manipulacji i wejściem do gier trójkąta oraz wyjściu z gry trójkąta i
porozumieniu.
4. Język dobrej rozmowy – struktury językowe których należy się wyrzekać, bo
blokują zawarcie porozumienia oraz struktury językowe które zwiększają i
uprawdopodobniają porozumienie.

MODUŁ 9

Model Outcome Based Thinking – Myślenie w kategoriach rezultatu, tego co ja chcę
osiągnąć, co ja chcę uzyskać. Praktyczny trening wywierania wpływu, w komunikacji i
negocjacjach z kontrahentami.

Praktyczny trening modelu Outcome Based Thinking. Każdy z uczestników
szkolenia, indywidualnie opisze, w kategoriach rezultatu, czyli: co ja chcę osiągnąć i
uzyskać, do czego nakłonić i od czego odwieść, swojego (wybranego) kontrahenta
oraz jakich informacji lub argumentów muszę mu dostarczyć, co mam zrobić, jakie
działania podjąć, co powiedzieć, jak się zachować, żeby doprowadzić do
zamierzonego i opisanego wcześniej rezultatu.

MODUŁ 10

LABORATORIUM SAMOPOZNANIA, podczas którego uczestnicy szkolenia:
1. Dokonają przekształcenia u źródła i zintegrowania, nieprzyjemnych (w potocznym
języku nazywanych negatywnymi) emocji (wykorzystując profesjonalny model
terapeutyczny, integracja emocji – przekształcenie u źródła) których doświadczają
i przeżywają w trudnych sytuacjach. Co spowoduje zmianę ich sposobu myślenia
i przekonań na temat emocji, dzięki czemu będą potrafili właściwie interpretować
informacje które płyną z doświadczanych emocji, czerpać siłę z emocji aby
dawały im energię do działania i zasilały, wspierając procesy intelektualne i
podejmowanie właściwych decyzji.

2. Poznają model ABCD Twoich emocji z Racjonalnej Terapii Zachowania, który
służy zarządzaniu: swoimi emocjami, przekonaniami, zmianą sposobu myślenia w
danej sytuacji oraz zmianą zachowania i działania.
3. Poznają najczęstsze zniekształcenia poznawcze oraz autodestrukcyjne
przekonania, poddając swoje wybrane przekonania, na ważne sprawy,
autodiagnozie z wykorzystaniem poznanych narzędzi aby sprawdzić ich
prawdziwość i użyteczność.
4. Poznają pięć zasad zdrowego myślenia, model wywodzący się z Racjonalnej
Terapii Zachowania, dzięki któremu będą mieli wiarygodne narzędzie
diagnostyczne, służące sprawdzeniu czy ich przekonania są dla nich dobre i
wspierające realizację celów.
5. Dokonają zmiany zidentyfikowanych negatywnych przekonań na wspierające
przekonania w wybranej trudnej sytuacji biznesowej.
6. Dokonają analizy bilansu zysków i kosztów, z wybranej relacji biznesowej, która
ma dużą wagę biznesową i jest aktualnie niekorzystna, którą to relację chcieliby
zmienić na lepszą.
7. Dowiedzą się co to jest opór przed zmianą status quo (zmiana wyniku na
pożądany) oraz opór przed procesem, (praca którą trzeba wykonać aby osiągnąć
pożądany rezultat) w relacjach.
8. PODSUMOWANIE AKADEMII PROFESJONAL CUSTOMER CARE