Customer Care Academy

• 無需先前經驗

目標受眾

• 銷售專業人員
• 客戶服務代表
• 客戶經理

Customer Care Academy 是一個密集的實操培訓，旨在提升從事客戶服務工作的專業人員的溝通、關係建立和客戶處理技能。

這項由講師指導的培訓（線上或線下）面向初級到中級的客戶服務專業人員，他們希望通過實踐練習和真實場景來提升客戶溝通、情商、異議處理和策略性對話技巧。

培訓結束時，參與者將能夠：

• 自信且有效地與客戶溝通。
• 使用經過驗證的心理模型處理困難情況和異議。
• 應用實用工具提升客戶滿意度和忠誠度。
• 將情緒反應轉化為建設性的行動和對話。

課程形式

• 為期兩天的培訓（每天7小時，共14小時），以工作坊形式進行。
• 參與者將參與關鍵模擬，專注於客戶對話中最具影響力的元素。
• 由於工作坊的互動性質，每場次最多僅限12人參與。

課程定制選項

• 如需為此課程定制培訓，請聯繫我們安排。

模組 1

1. 介紹發展週期的目標與計劃 - 專業客戶服務。

2. 培訓參與者設定個人目標。

3. 語言與非語言溝通及態度：順從、攻擊性與自信。

a. 自我診斷個人的溝通與態度。
b. 診斷客戶的溝通與態度。
c. 練習非語言與語言元素及工具，以提升社交影響力與溝通效果。

4. 使用選定的工具模擬與客戶的對話。

模組 2

1. 由認知行為療法共同創始人 David Burns 博士設計的有效溝通五秘訣。

2. Communication 合氣道。作為教師如何處理工作中的困難情況。

模組 3

1. 每位培訓參與者進行個人分析，回顧最近 5 次「成功」與 5 次「失敗」的銷售過程。整理成功與失敗的關鍵因素，分析我們為何成功、為何失敗/缺少什麼導致失敗。在分析結論的提取階段，確定（培訓論壇上的小組工作）在銷售過程的各個階段中，哪些關鍵行為與行動對成功影響最大。

2. 開發銷售論點 - 利益與附加價值的資料庫，來源於：
a. 我們的產品/服務
b. 我的客戶服務標準；
c. 其他未涵蓋在前兩者中的利益與附加價值，這些價值能回應客戶的具體問題，並從成本與/或利潤損失的角度為客戶提供最大價值，確保投資回報並具有商業合理性。

3. 練習選擇與呈現銷售論點（這些論點已在附加價值資料庫中描述），以應對客戶的問題與目標。模擬與客戶的對話 - 介紹階段（先前獲得的）利益。

模組 4

1. 確定最常見的客戶關鍵異議/保留意見/投訴。
2. 針對先前確定的關鍵異議/客戶異議/投訴，使用異議回應模型開發回應方式。
3. 模擬與客戶的對話 - 回應先前商定的客戶關鍵異議的階段，使用先前開發的回應。
4. 確定具有對抗與管理客戶異議功能的行動與行為。

模組 5

1. 建設性對抗的藝術，以及基於 Marshall Rosenberg 的非暴力溝通（NVC）開發的建設性對抗模型。建設性對抗 = 建立關係。

2. 練習最具挑戰性的真實情況，由工作坊參與者選擇適合建設性對抗的情境，並進行對話模擬 - 建設性對抗，選擇他們的情境。

3. 使用所學模型模擬與客戶的對話。

4. 情緒升級的動態模型，幫助我們理解何時應選擇建設性對抗，以讓情緒支持我們。

5. 確定情緒升級的動態如何在建設性對抗模型中進行，其目的是：解決問題或處理事務，而非針對個人。

模組 6

1. 實際討論與應用說服法則。

2. 實際討論 Robert Cialdini 教授描述的六大影響規則，幫助培訓參與者提升對客戶的影響力。

模組 7

1. 商業中的「良好對話」標準。商業中「良好對話」的假設、策略與技巧
2. 用心傾聽
3. 將評價轉化為意見
4. 對話中的「合氣道」 - 模型假設與語言結構
5. 承擔責任的語言 vs. 找藉口與轉移責任的語言
6. 價值語言的實踐 - 模型假設與語言結構
7. 成功人士的語言 - 模型假設與語言結構
8. 開啟對話與促進理解的尊重語言
9. 透明語言 - 模型假設與語言結構及十二種說服性問題模式
10. 勇氣語言 - 模型假設與語言結構

模組 8

1. 專業溝通的高級模型
2. 「通往天堂的階梯」溝通模型
3. Karpman 的戲劇三角 - 戲劇三角的模型與心理學，以及高級語言結構，用於防禦審判操縱、進入三角遊戲、退出三角遊戲與達成協議。
4. 良好對話的語言 - 應放棄的語言結構（因為它們阻礙協議達成）與增加協議可能性的語言結構。

模組 9

基於結果的思維模型 - 以結果為導向的思考，我想要實現什麼。實際培訓影響力與溝通談判技巧。

基於結果的思維模型的實際培訓。每位培訓參與者將根據結果進行個別描述，即：我想要實現與獲得的目標，說服與勸阻（選定的）承包商，並提供所需的信息或論點，我應該採取什麼行動、說什麼、如何行為以達成預期結果。

模組 10

自我認知實驗室，培訓參與者將：
1. 在源頭轉化並整合（俗稱負面的）不愉快情緒（使用專業的治療模型 - 情緒整合 - 源頭轉化），這些情緒在困難情境中經歷與生存。這將改變他們對情緒的思維方式與信念，使他們能夠正確解讀來自情緒的信息，從情緒中汲取力量，為行動提供能量，支持智力過程並做出正確決策。
2. 學習理性行為療法中的情緒 ABCD 模型，用於管理：情緒、信念、在特定情境中改變思維方式與行為。
3. 學習最常見的認知與自我破壞性信念扭曲，提交你對重要問題的信念，使用所學工具進行自我診斷，檢查其真實性與實用性。
4. 學習理性行為療法中的健康思維五原則，這將為他們提供可靠的診斷工具，用於檢查其信念是否對他們有益並支持目標達成。
5. 將識別的負面信念轉化為支持性信念，應用於選定的困難商業情境。
6. 分析選定商業關係的利潤與成本平衡，這些關係具有重要商業意義且目前不利，他們希望改善這些關係。
7. 學習什麼是對改變現狀的抵抗（改變結果為...期望的）與對過程的抵抗（為達成期望結果必須完成的工作）在關係中的表現。
8. 總結