Oracle Service Management

• Podstawowa znajomość aplikacji Oracle
• Znajomość procesów obsługi klienta

Publiczność

• Menedżerowie obsługi klienta
• Analitycy działu obsługi klienta
• Menedżerowie usług IT

Oracle Service Management to pakiet aplikacji zaprojektowanych, aby pomóc organizacjom w efektywnym zarządzaniu i optymalizacji operacji obsługi klienta. Integruje różne narzędzia i funkcje, które wspierają zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi, zarządzanie wiedzą, wielokanałowe zarządzanie usługami i zarządzanie usługami terenowymi.

To prowadzone przez instruktora szkolenie na żywo (na miejscu lub zdalnie) jest przeznaczone dla początkujących menedżerów obsługi klienta, którzy chcą skutecznie zarządzać i optymalizować swoje operacje obsługi klienta za pomocą zaawansowanych narzędzi i funkcji Oracle.

Po zakończeniu tego szkolenia uczestnicy będą w stanie

• Zrozumieć podstawy Oracle Service Management.
• Dowiedzieć się, jak konfigurować i zarządzać zgłoszeniami serwisowymi.
• Zdobyć biegłość w korzystaniu z Oracle Service Cloud do obsługi klienta.
• Poznanie zaawansowanych funkcji optymalizacji dostarczania usług.
• Rozwijać umiejętności w zakresie raportowania i analityki do zarządzania usługami.

Format kursu

• Interaktywny wykład i dyskusja.
• Wiele ćwiczeń i praktyki.
• Praktyczne wdrożenie w środowisku laboratoryjnym na żywo.

Opcje dostosowywania kursu

• Aby poprosić o spersonalizowane szkolenie dla tego kursu, skontaktuj się z nami w celu ustalenia szczegółów.

Wprowadzenie do usługi Oracle Service Management

• Czym jest usługa Management?
• Znaczenie usługi Management w Business
• Kluczowe funkcje i korzyści
• Moduły zarządzania usługami Oracle

Nawigacja w chmurze usług Oracle

• Przegląd interfejsu użytkownika
• Kluczowe komponenty i wskazówki nawigacyjne

Konfigurowanie użytkowników i ról

• Tworzenie kont użytkowników i zarządzanie nimi
• Konfigurowanie ról i uprawnień użytkowników

Wprowadzenie do zleceń serwisowych

• Rodzaje zgłoszeń serwisowych
• Cykl życia zgłoszenia serwisowego

Konfigurowanie typów zgłoszeń serwisowych

• Definiowanie kategorii zgłoszeń serwisowych
• Konfigurowanie formularzy zgłoszeń serwisowych

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

• Tworzenie i przypisywanie zgłoszeń serwisowych
• Śledzenie i aktualizowanie zgłoszeń serwisowych

Umowy o gwarantowanym poziomie usług (SLA)

• Zrozumienie umów SLA
• Konfigurowanie umów SLA i zarządzanie nimi

Automatyzacja i przepływ pracy

• Automatyzacja procesów zgłoszeń serwisowych
• Tworzenie przepływów pracy dla zgłoszeń serwisowych

Wiedza Management

• Tworzenie artykułów wiedzy i zarządzanie nimi
• Integracja bazy wiedzy ze zgłoszeniami serwisowymi

Usługa wielokanałowa Management

• Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w wielu kanałach
• Integracja z czatem i mediami społecznościowymi Email

Samoobsługa klienta

• Konfigurowanie portali dla klientów
• Włączanie możliwości samoobsługi

Usługi terenowe Management

• Przegląd możliwości usług terenowych
• Planowanie i wysyłanie techników serwisu terenowego

Usługa mobilna Management

• Korzystanie z urządzeń mobilnych do zarządzania usługami
• Konfiguracja i korzystanie z aplikacji mobilnych

Wprowadzenie do raportowania

• Znaczenie raportowania w zarządzaniu usługami
• Rodzaje raportów dostępnych w zarządzaniu usługami Oracle

Tworzenie i dostosowywanie raportów

• Korzystanie z szablonów raportów
• Dostosowywanie raportów do potrzeb biznesowych

Pulpity nawigacyjne i wizualizacje

• Tworzenie pulpitów nawigacyjnych zarządzania usługami
• Wykorzystywanie wizualizacji do analizy danych

Wskaźniki wydajności i KPI

• Kluczowe wskaźniki wydajności dla zarządzania usługami
• Monitorowanie i analizowanie wskaźników wydajności

Bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami

• Zapewnienie bezpieczeństwa danych w zarządzaniu usługami
• Zgodność ze standardami i przepisami branżowymi

Integracja z innymi Oracle aplikacjami

• Integracja z Oracle ERP i CRM
• Płynny przepływ danych między aplikacjami

Dostosowywanie i rozszerzenia

• Dostosowywanie Oracle zarządzania usługami
• Rozszerzanie funkcjonalności za pomocą dodatków i wtyczek

Najlepsze praktyki w usługach Management

• Wdrażanie najlepszych praktyk w zakresie doskonałości usług
• Studia przypadków i rzeczywiste przykłady

Rozwiązywanie problemów i wsparcie

• Najczęstsze problemy i rozwiązania
• Zasoby wsparcia Access ing Oracle

Podsumowanie i kolejne kroki