Oracle Service Management

• 对Oracleapps的基本了解
• 熟悉客户服务流程

受众

• 客户服务经理
• 服务台分析师
• IT服务经理

Oracle Service Management 是一套旨在帮助组织高效管理和优化客户服务运营的应用程序。它集成了多种工具和功能，支持服务请求管理、知识管理、多渠道服务管理和现场服务管理。

本次由讲师指导的培训（线上或线下）面向希望使用Oracle强大工具和功能有效管理和优化客户服务运营的初级客户服务经理。

在培训结束时，参与者将能够：

• 了解Oracle Service Management的基础知识。
• 学习如何配置和管理服务请求。
• 熟练使用Oracle Service Cloud进行客户服务运营。
• 探索优化服务交付的高级功能。
• 培养服务管理中报告和分析的技能。

课程形式

• 互动讲座和讨论。
• 大量练习和实践。
• 在实验环境中进行实际操作。

课程定制选项

• 如需为本课程定制培训，请联系我们安排。

Oracle Service Management 简介

• Service Management 是什么？
• Service Management 在 Business 中的重要性
• 主要功能和优势
• Oracle 服务管理模块

导航 Oracle Service Cloud

• 用户界面概览
• 关键组件和导航技巧

设置用户和角色

• 创建和管理用户账户
• 配置用户角色和权限

服务请求简介

• 服务请求的类型
• 服务请求的生命周期

配置服务请求类型

• 定义服务请求类别
• 设置服务请求表单

管理服务请求

• 创建和分配服务请求
• 跟踪和更新服务请求

服务级别协议 (SLAs)

• 理解 SLAs
• 配置和管理 SLAs

自动化和工作流

• 自动化服务请求流程
• 创建服务请求的工作流

Knowledge Management

• 创建和管理知识文章
• 将知识库与服务请求集成

多渠道服务 Management

• 跨多个渠道管理服务请求
• Email、聊天和社交媒体集成

客户自助服务

• 设置客户门户
• 启用自助服务功能

现场服务 Management

• 现场服务功能概览
• 调度和派遣现场服务技术人员

移动服务 Management

• 使用移动设备进行服务管理
• 移动应用配置和使用

报告简介

• 报告在服务管理中的重要性
• Oracle 服务管理中可用的报告类型

创建和自定义报告

• 使用报告模板
• 自定义报告以满足业务需求

仪表板和可视化

• 创建服务管理仪表板
• 利用可视化进行数据分析

性能指标和 KPI

• 服务管理的关键绩效指标
• 监控和分析性能指标

数据安全和合规性

• 确保服务管理中的数据安全
• 符合行业标准和法规

与其他 Oracle 应用程序集成

• 与 Oracle ERP 和 CRM 集成
• 应用程序之间的无缝数据流

自定义和扩展

• 自定义 Oracle 服务管理
• 通过附加组件和插件扩展功能

服务 Management 的最佳实践

• 实施卓越服务的最佳实践
• 案例研究和实际示例

故障排除和支持

• 常见问题及解决方案
• Accessing Oracle 支持资源

总结和下一步