Microsoft Dynamics 365 Customer Service

• 对CRM概念的基本理解
• 熟悉客户服务流程

受众

• 客户服务专业人员
• CRM管理员
• Business分析师

Microsoft Dynamics 365 客户服务是CRM模块，帮助组织提供高效且有效的客户支持。它使客户服务团队能够管理案件、解决问题，并提供无缝的客户体验。

本次由讲师主导的培训（线上或线下）面向希望使用Dynamics 365客户服务提升客户服务操作的初级到中级参与者。

培训结束后，参与者将能够：

• 了解Dynamics 365客户服务的核心功能和特性。
• 设置和配置D365客户服务环境。
• 高效管理客户互动和案件。
• 利用分析提升服务交付。
• 将Dynamics 365客户服务与其他Microsoft应用集成。

课程形式

• 互动式讲座与讨论。
• 大量练习与实践。
• 在实验环境中进行实操。

课程定制选项

• 如需为此课程定制培训，请联系我们安排。

Dynamics 365 Customer Service 简介

• Dynamics 365 生态系统概述
• Dynamics 365 Customer Service 模块简介

Dynamics 365 Customer Service 设置

• 配置服务环境
• 设置用户、角色和权限
• 自定义服务仪表板

客户互动管理

• 创建和管理客户记录
• 跟踪客户沟通
• 使用 Customer Service Hub

案例 Management

• 创建和管理案例
• 分配和路由案例
• 解决和关闭案例

Knowledge Management

• 创建和管理知识文章
• 使用知识库解决案例
• 发布和维护知识内容

服务级别协议（SLAs）和权益

• 设置 SLAs
• 管理权益
• 跟踪和执行服务承诺

数据和分析

• 使用仪表板和报告
• 分析客户服务表现
• 识别趋势和洞察

集成和自定义

• 与 Microsoft Outlook 和 Teams 集成
• 自定义实体和字段
• 使用 Power Platform 扩展功能

最佳实践和案例研究

• 实施客户服务管理的最佳实践
• 回顾实际案例研究

总结和下一步