Handling Conflict with Confidence

Publiczność

• Personel, który musi być w pełni świadomy kwestii związanych z konfliktem i sposobów radzenia sobie z nim:
• współpracownikami
• ich szefami
• wewnętrznymi i zewnętrznymi klientami i interesariuszami

Format kursu

Kurs będzie wysoce interaktywnym połączeniem:

• Dyskusje moderowane
• Prezentacje slajdów
• Ćwiczenia i
• Studia przypadków

Pod koniec kursu uczestnicy będą w stanie

• Zrozumienie konfliktu i jego wpływu na nas samych i innych.
• Definiowanie zachowań asertywnych i nieasertywnych
• Docenianie potrzeby zarządzania sobą przed zarządzaniem innymi
• Rozwijanie umiejętności asertywnego angażowania się w konflikt
• Budowanie pewności siebie poprzez demonstracje i praktyczne symulacje

Zrozumieć siebie i innych

• Co sprawia, że zachowujemy się tak, jak się zachowujemy?
• Jak możemy zrozumieć, które elementy tego zachowania są akceptowalne - wymagane przez naszą rolę w firmie - a które nie są akceptowalne?
• Jak możemy "dostosować" zachowanie, aby zapobiec przyczynom konfliktu lub rozładować konflikt spowodowany przez innych?
• Co rozumiemy przez Skuteczność Communication w potencjalnych i rzeczywistych sytuacjach konfliktowych?

Inteligencja emocjonalna

• Emocje i ich konsekwencje zarówno w tworzeniu konfliktów, jak i w radzeniu sobie z nimi.
• Znaczenie zrozumienia naszego "EQ" (w przeciwieństwie do bardziej standardowego IQ)
• Pięć etapów modelu Inteligencji Emocjonalnej Go Lemana:
  • Samoświadomość
  • Samoświadomość
  • Motywacja
  • Empatia
  • Umiejętności społeczne

Analiza transakcyjna

• Dlaczego zachowujemy się / reagujemy w określony sposób na współpracowników i klientów?
• Jak możemy budować relacje ze współpracownikami i klientami?
• Jakie są korzyści z "Prawdziwego Rapportu" w naszych relacjach międzyludzkich?

Klient i interesariusz Management

• Zadowolenie interesariuszy
• Analiza interesariuszy: interesariusze wewnętrzni i zewnętrzni
• Radzenie sobie z konfliktami w interakcjach z klientami i/lub interesariuszami

Assertiveness

• Agresywny v Asertywny v Uległy
• Korzyści z asertywnego zachowania

Konfrontacja

• Model konfrontacyjny - zaciekłe rozmowy
• Model PRO: szablon do planowania i skutecznego przeprowadzania zaciekłych rozmów

Radzenie sobie z konfliktem

• Co powoduje konflikt?
• Fazy radzenia sobie z konfliktami
  • Zrozumienie konfliktu
  • Zrozumienie stanowiska swojego lub drugiej osoby w konflikcie
  • Rozwiązanie konfliktu
• Pięć trybów radzenia sobie z konfliktem Kilmanna - i jak je stosować
• Niwelowanie różnic