Handling Conflict with Confidence

聽眾

• 他們的同事
• 他們的老闆
• 他們的內部和外部客戶和利益相關者

課程形式

該課程將是一個高度互動的組合：

• 促進討論
• 幻燈片演示文稿
• 練習和
• 實例探究

在課程結束時，代表們將能夠：

• 了解衝突及其對我們自己和他人的影響
• 定義自信和非自信的行為
• 在管理他人之前欣賞自我管理的需要
• 發展自信地參與衝突的能力
• 通過演示和實際模擬建立信心

瞭解自己和他人

• 是什麼讓我們的行為方式如此？
• 我們如何瞭解這種行為的哪些部分是可以接受的 – 這是我們在業務中的角色所要求的 – 哪些部分是不可接受的？
• 我們如何「調整」行為以防止衝突的原因或化解他人引起的衝突？
• 在潛在和實際衝突情況下，我們所說的有效 Communication 是什麼意思？

情商

• 情緒及其在創造和處理衝突中的後果
• 瞭解我們的「情商」（而不是更標準的智商）的重要性
• Goleman 的情商模型的五個階段：
  • 自我意識
  • 自我 Management
  • 賦予動機
  • 移情
  • 社交技能

交易分析

• 為什麼我們會以某種方式對同事和客戶採取行動/做出反應？
• 我們如何與同事和客戶建立融洽的關係？
• “真正的融洽關係”在我們的人際關係中有什麼好處？

客戶和利益相關者 Management

• 讓利益相關者滿意
• 利益相關者分析：內部和外部利益相關者
• 處理客戶和/或利益相關者互動中的衝突

Assertiveness

• 侵略性 v 自信 v 順從
• 自信行為的好處

對質

• 對抗模式 – 激烈的對話
• PRO 模型：規劃和成功進行激烈對話的範本

處理衝突

• 什麼原因導致衝突？
• 衝突處理的各個階段
  • 了解衝突
  • 瞭解您 / 對方在衝突中的位置
  • 解決衝突
• Kilmann 的五種衝突處理模式 – 以及如何應用它們
• 彌合差距