Handling Conflict with Confidence

听众

• 他们的同事
• 他们的老板
• 他们的内部和外部客户和利益相关者

课程形式

该课程将是一个高度互动的组合：

• 促进讨论
• 幻灯片演示文稿
• 练习和
• 实例探究

在课程结束时，代表们将能够：

• 了解冲突及其对我们自己和他人的影响
• 定义自信和非自信的行为
• 在管理他人之前欣赏自我管理的需要
• 发展自信地参与冲突的能力
• 通过演示和实际模拟建立信心

了解自己和他人

• 是什么让我们的行为方式如此？
• 我们如何了解这种行为的哪些部分是可以接受的 – 这是我们在业务中的角色所要求的 – 哪些部分是不可接受的？
• 我们如何“调整”行为以防止冲突的原因或化解他人引起的冲突？
• 在潜在和实际冲突情况下，我们所说的有效 Communication 是什么意思？

情商

• 情绪及其在创造和处理冲突中的后果
• 了解我们的“情商”（而不是更标准的智商）的重要性
• Goleman 的情商模型的五个阶段：
  • 自我意识
  • 自我 Management
  • 赋予动机
  • 移情
  • 社交技能

交易分析

• 为什么我们会以某种方式对同事和客户采取行动/做出反应？
• 我们如何与同事和客户建立融洽的关系？
• “真正的融洽关系”在我们的人际关系中有什么好处？

客户和利益相关者 Management

• 让利益相关者满意
• 利益相关者分析：内部和外部利益相关者
• 处理客户和/或利益相关者互动中的冲突

Assertiveness

• 侵略性 v 自信 v 顺从
• 自信行为的好处

对质

• 对抗模式 – 激烈的对话
• PRO 模型：规划和成功进行激烈对话的范本

处理冲突

• 什么原因导致冲突？
• 冲突处理的各个阶段
  • 了解冲突
  • 了解您 / 对方在冲突中的位置
  • 解决冲突
• Kilmann 的五种冲突处理模式 – 以及如何应用它们
• 弥合差距