Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

• Rozumienie podstawowych koncepcji CRM
• Doświadczenie w procesach obsługi klienta lub usług
• Znajomość środowisk Microsoft 365 lub Dynamics 365

Grupa docelowa

• Profesjonaliści ds. obsługi klienta i liderzy zespołów
• Administratorzy CRM i konsultanci Dynamics 365
• Specjaliści IT odpowiedzialni za rozwiązania obsługi klienta

Microsoft Dynamics 365 Obsługa Klientów jest kompleksowym rozwiązaniem do zarządzania obsługą klienta, operacjami serwisowymi oraz wielokanałowym zaangażowaniem.

To szkolenie prowadzone przez instruktora (online lub na miejscu) jest skierowane do użytkowników średniozaawansowanych, którzy chcą wdrożyć i skonfigurować rozwiązania obsługi klienta przy użyciu Dynamics 365 Customer Service.

Na zakończenie tego szkolenia uczestnicy będą w stanie:

• Konfigurować i zarządzać automatyzacją spraw, kolejkami i logiką trasowania.
• Wdrożyć narzędzia wielokanałowe, takie jak czat, SMS i przestrzeń pracy agenta.
• Tworzyć spersonalizowane doświadczenia klienta za pomocą ankiet i analityki.
• Integrować asystentów AI i urządzeń IoT w scenariuszach wsparcia proaktywnego.

Format kursu

• Interaktywna wykład i dyskusja.
• Wiele ćwiczeń i praktyki.
• Ręczne wdrożenie w środowisku laboraorium na żywo.

Opcje dostosowania kursu

• Aby zapytać o dostosowane szkolenie dla tego kursu, skontaktuj się z nami, aby ustalić.

Moduł 1: Wprowadzenie do Dynamics 365 Customer Service

Moduł 2: Zarządzanie sprawami w Centrum Obsługi Klienta

Moduł 3: Zarządzanie obciążeniem spraw za pomocą kolejki

Moduł 4: Automatyzacja tworzenia i aktualizowania rekordów

Moduł 5: Wprowadzenie do jednolitego routingu w Customer Service

Moduł 6: Tworzenie i zarządzanie uprawnieniami

Moduł 7: Praca z Umowami o Poziomie Usług (SLAs)

Moduł 8: Tworzenie rozwiązań zarządzania wiedzą

Moduł 9: Używanie artykułów wiedzy do rozwiązywania spraw

Moduł 10: Tworzenie projektów ankiet za pomocą Customer Voice

Moduł 11: Projektowanie ankiet klientów za pomocą Customer Voice

Moduł 12: Wysyłanie ankiet Customer Voice

Moduł 13: Automatyzacja ankiet za pomocą Power Automate

Moduł 14: Konfiguracja harmonogramu usług

Moduł 15: Harmonogram usług z Dynamics 365 Customer Service Scheduling

Moduł 16: Poprawa wydajności agentów za pomocą Dynamics 365 Customer Service Workspace

Moduł 17: Dostosowywanie doświadczeń agentów za pomocą Agent Experience Profiles

Moduł 18: Wprowadzenie do Omnichannel dla Customer Service

Moduł 19: Routing i dystrybucja pracy za pomocą jednolitego routingu

Moduł 20: Wdrażanie kanałów SMS w Omnichannel

Moduł 21: Wdrażanie widgetów czatu za pomocą Omnichannel

Moduł 22: Budowanie rozwiązań wsparcia inteligentnego w Omnichannel

Moduł 23: Wprowadzenie do Customer Service Insights

Moduł 24: Tworzenie wizualizacji dla danych Customer Service

Moduł 25: Wprowadzenie do Connected Customer Service i Azure IoT

Moduł 26: Rejestrowanie i zarządzanie urządzeniami za pomocą Connected Customer Service

Moduł 27: Budowanie niestandardowych aplikacji dla Customer Service

Moduł 28: Integrowanie Copilot Studio z Omnichannel dla Customer Service

Podsumowanie i następne kroki