Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

• 了解基本的CRM概念
• 具备客户支持或服务流程的经验
• 熟悉Microsoft 365或Dynamics 365环境

受众

• 客户服务专业人员及团队领导
• CRM管理员及Dynamics 365顾问
• 负责客户支持解决方案的IT专业人员

Microsoft Dynamics 365 客户服务是一个全面的解决方案，用于管理客户支援、服务运营和全通路互动。

这是一个由讲师主导的培训（线上或线下），针对希望使用 Dynamics 365 客户服务实施和配置客户服务解决方案的中级用户。

在培训结束时，参与者将能够：

• 配置和管理案例自动化、队列和路由逻辑。
• 实施全通路工具，如聊天、短信和代理工作区。
• 使用调查和分析创建个性化的客户体验。
• 整合 AI 助手和 IoT 设备以实现主动支援场景。

课程形式

• 互动式讲座和讨论。
• 大量的练习和实践。
• 在实时实验室环境中进行实践操作。

课程定制选项

• 如需为本课程定制培训，请联系我们进行安排。

模组 1：Dynamics 365 客户服务简介

模组 2：使用客户服务中心进行案例管理

模组 3：使用队列管理案例工作负载

模组 4：自动化记录创建与更新

模组 5：客户服务中的统一路由简介

模组 6：创建与管理权益

模组 7：处理服务水平协议 (SLAs)

模组 8：创建知识管理解决方案

模组 9：使用知识文章解决案例

模组 10：使用 Customer Voice 创建调查项目

模组 11：使用 Customer Voice 设计客户调查

模组 12：发送 Customer Voice 调查

模组 13：使用 Power Automate 自动化调查

模组 14：配置服务排程

模组 15：使用客户服务排程安排服务

模组 16：使用客户服务工作区提升代理效率

模组 17：使用代理体验配置文件定制代理体验

模组 18：客户服务全渠道简介

模组 19：使用统一路由进行工作分配

模组 20：在全渠道中实施 SMS 渠道

模组 21：使用全渠道部署聊天小部件

模组 22：在全渠道中构建智能协助解决方案

模组 23：客户服务洞察简介

模组 24：为客户服务数据创建可视化

模组 25：连接客户服务与 Azure IoT 简介

模组 26：使用连接客户服务注册与管理设备

模组 27：为客户服务构建自定义应用程序

模组 28：将 Copilot Studio 与客户服务全渠道集成

总结与下一步