Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

• 了解基本的CRM概念
• 具备客户支持或服务流程的经验
• 熟悉Microsoft 365或Dynamics 365环境

受众

• 客户服务专业人员及团队领导
• CRM管理员及Dynamics 365顾问
• 负责客户支持解决方案的IT专业人员

Microsoft Dynamics 365 客戶服務是一個全面的解決方案，用於管理客戶支援、服務運營和全通路互動。

這是一個由講師主導的培訓（線上或線下），針對希望使用 Dynamics 365 客戶服務實施和配置客戶服務解決方案的中級用戶。

在培訓結束時，參與者將能夠：

• 配置和管理案例自動化、隊列和路由邏輯。
• 實施全通路工具，如聊天、短信和代理工作區。
• 使用調查和分析創建個性化的客戶體驗。
• 整合 AI 助手和 IoT 設備以實現主動支援場景。

課程形式

• 互動式講座和討論。
• 大量的練習和實踐。
• 在實時實驗室環境中進行實踐操作。

課程定制選項

• 如需為本課程定制培訓，請聯繫我們進行安排。

模組 1：Dynamics 365 客戶服務簡介

模組 2：使用客戶服務中心進行案例管理

模組 3：使用隊列管理案例工作負載

模組 4：自動化記錄創建與更新

模組 5：客戶服務中的統一路由簡介

模組 6：創建與管理權益

模組 7：處理服務水平協議 (SLAs)

模組 8：創建知識管理解決方案

模組 9：使用知識文章解決案例

模組 10：使用 Customer Voice 創建調查項目

模組 11：使用 Customer Voice 設計客戶調查

模組 12：發送 Customer Voice 調查

模組 13：使用 Power Automate 自動化調查

模組 14：配置服務排程

模組 15：使用客戶服務排程安排服務

模組 16：使用客戶服務工作區提升代理效率

模組 17：使用代理體驗配置文件定制代理體驗

模組 18：客戶服務全渠道簡介

模組 19：使用統一路由進行工作分配

模組 20：在全渠道中實施 SMS 渠道

模組 21：使用全渠道部署聊天小部件

模組 22：在全渠道中構建智能協助解決方案

模組 23：客戶服務洞察簡介

模組 24：為客戶服務數據創建可視化

模組 25：連接客戶服務與 Azure IoT 簡介

模組 26：使用連接客戶服務註冊與管理設備

模組 27：為客戶服務構建自定義應用程序

模組 28：將 Copilot Studio 與客戶服務全渠道集成

總結與下一步