Skuteczna Obsługa Klienta

Skuteczna Obsługa Klienta 是一项培训，旨在使参与者掌握使用适当短语和词汇的原则和技能，重点是个人客户的类型。培训以研讨会的形式进行，使参与者能够将培训内容与个人专业情况联系起来。

客户服务质量的作用

• 客户服务 的作用
• 客户支持政策
• 分析与客户接触过程中的问题
• 有效的客户服务对我和公司的好处

客户服务中的沟通

• 如何进行对话
• 口才和词汇丰富
• 福利 的语言
• 语言陷阱
• 专业术语

与要求苛刻的合作伙伴对话的心理学

• 困难的对话者的起源
• 隐藏的客户目标

o    透明度

o    潜意识层面

o    期望

o    客户期望的质量水平

在异常情况下拨打电话

• 与难缠的客户合作
• 对话者的咄咄逼人的态度
• 识别问题
• 处理来电者攻击
• 对话者的紧张和情绪
• 对话者的批评
• 克服自己的常规和不情愿

与困难的对话者的对话结构

• 欢迎  – VAC 的作用
• 调查手机的主题
• 识别客户异议
• 收集必要的信息
• 审查对话者的期望
• 建议的解决方案 - 潜意识信息
• 调查客户对所获得援助的满意度
• 二. 调查结果摘要
• 结束对话 – KPW 的作用

投诉处理过程中的情绪和难缠的客户

• 控制负面情绪
• 熄灭客户的情绪
• 通过情感距离缓解冲突
• 影响对话者福祉的方法

检查难缠客户的期望

• 识别和分析 对话者的需求
• 提问技巧
• 所收到信息的使用 - 摘要和释义
• 控制与客户的对话
• 听力技巧和听力确认
• 确定必要的信息 - 优先级
• Elementy 有效沟通

谈判和信息

• 解决方案的总结和介绍
• 共同确定范围
• 客户区的对话
• 展示您的解决方案 - 提案

自信

• 情绪态度的类型

o    顺从的态度

o    咄咄逼人的态度

o    自信的态度

• 自信——它与侵略和屈服有何不同
• 自信的行为
• 自信——如何在实践中做到
• 自信行为在与客户接触中的作用 

代表公司与客户联系

• 能够在与客户的关系中正确展示公司
• 基本的非语言和语言技能
• 个人技能和公司政策