Skuteczna Obsługa Klienta

Skuteczna Obsługa Klienta 是一項培訓，旨在使參與者掌握使用適當短語和詞彙的原則和技能，重點是個人客戶的類型。培訓以研討會的形式進行，使參與者能夠將培訓內容與個人專業情況聯繫起來。

客戶服務品質的作用

• 客戶服務 的作用
• 客戶支援政策
• 分析與客戶接觸過程中的問題
• 有效的客戶服務對我和公司的好處

客戶服務中的溝通

• 如何進行對話
• 口才和詞彙豐富
• 福利 的語言
• 語言陷阱
• 專業術語

與要求苛刻的合作夥伴對話的心理學

• 困難的對話者的起源
• 隱藏的客戶目標

o    透明度

o    潛意識層面

o    期望

o    客戶期望的質量水準

在異常情況下撥打電話

• 與難纏的客戶合作
• 對話者的咄咄逼人的態度
• 識別問題
• 處理來電者攻擊
• 對話者的緊張和情緒
• 對話者的批評
• 克服自己的常規和不情願

與困難的對話者的對話結構

• 歡迎  – VAC 的作用
• 調查手機的主題
• 識別客戶異議
• 收集必要的資訊
• 審查對話者的期望
• 建議的解決方案 - 潛意識資訊
• 調查客戶對所獲得援助的滿意度
• 二. 調查結果摘要
• 結束對話 – KPW 的作用

投訴處理過程中的情緒和難纏的客戶

• 控制負面情緒
• 熄滅客戶的情緒
• 通過情感距離緩解衝突
• 影響對話者福祉的方法

檢查難纏客戶的期望

• 識別和分析 對話者的需求
• 提問技巧
• 所收到資訊的使用 - 摘要和釋義
• 控制與客戶的對話
• 聽力技巧和聽力確認
• 確定必要的資訊 - 優先順序
• Elementy 有效溝通

談判和資訊

• 解決方案的總結和介紹
• 共同確定範圍
• 客戶區的對話
• 展示您的解決方案 - 提案

自信

• 情緒態度的類型

o    順從的態度

o    咄咄逼人的態度

o    自信的態度

• 自信——它與侵略和屈服有何不同
• 自信的行為
• 自信——如何在實踐中做到
• 自信行為在與客戶接觸中的作用 

代表公司與客戶聯繫

• 能夠在與客戶的關係中正確展示公司
• 基本的非語言和語言技能
• 個人技能和公司政策